:: – Article proposé par François MOMAL, Consultant en Lean Six Sigma – ::
Quand on parle de Qualité au sein d’une entreprise il importe de distinguer en fait 4 types de Qualité :
1) La Qualité attendue par le Client et c’est là que le Marketing a tout son rôle à jouer en captant ce que le Client attend vraiment d’un produit ou d’un service,
2) La Qualité programmée par l’entreprise qui s’est organisée en interne pour s’assurer d’un niveau de Qualité. Ce sont les moyens mis en place par l’entreprise (et le LSS est un moyen privilégié mais pas le seul) pour « garantir » une certaine Qualité en sortie,
3) La Qualité produite, c.à.d. la qualité réelle produite en sortie de mon processus. C’est la Qualité constatée en bout de chaine, le nombre de défauts par unité produite…
4) La Qualité perçue par le Client utilisateur de mon produit ou service. Cette Qualité perçue est hautement subjective. Pour avoir moi-même travaillé par le passé sur la notion d’Engagement émotionnel d’un Client, on sait bien par exemple que dans le domaine des Services l’interaction avec le vendeur/personnel de l’entreprise est un élément clef (« un driver ») de cette Qualité perçue.
Et bien sur l’insatisfaction du Client provient du décalage entre la Qualité attendue et la Qualité perçue.
Le Client intervient :
- en amont (rôle du Marketing pour capter les attendus Client)
- en aval, une fois la prestation consommée, quand il répond à une enquête de satisfaction sur le service rendu.
Il me semble qu’il y a deux axes d’amélioration pour intégrer au mieux les pratiques Marketing et Commerciales des entreprises avec les initiatives LSS. L’intégration est souvent loin d’être optimale.
- Amont au niveau « Quali » : en entrée d’un chantier LSS on trouve toujours un ou des « CTC » (Critical To Customer) qui sont les paramètres critiques pour le Client. Ce sont les Y que l’on va essayer de mettre sous contrôle dans une plage de variation acceptable pour le Client. Les outils Marketing de captation des besoins Clients sont riches et multiples (diagrammes de Kano, focus-groupes, traduction sémantique du verbatim Client…). Est-on bien sur que les fameux CTC en entrée des chantiers LSS correspondent bien aux sorties des outils Marketing? Les responsables Excellence Opérationnelle ou les consultants en charge de chantiers LSS ont-ils suffisamment travaillé avec les services Marketing ? Rien n’est moins évident.
- Aval au niveau « Quanti »: pour mesurer la satisfaction l’enquête de satisfaction reste un outil « quanti » privilégié qui est encore largement sous-exploité. L’enquête est par exemple un outil de choix pour donner des priorités à mes actions d’amélioration. On va travailler en priorité sur les leviers qui d’une part ont une corrélation élevée avec la satisfaction perçue du Client (« main drivers ») et d’autre part un niveau faible tel que mesuré par l’enquête. Une bonne exploitation d’enquête de satisfaction doit faire ressortir des priorités sur les actions d’amélioration et ces priorités se doivent d’être transmises aux acteurs des démarches LSS. Des pinailleurs pourront objecter que la périodicité des enquêtes Client ne correspond pas forcement à l’échelle de temps d’un chantier LSS…Il faut une boucle de rétroaction sérieuse entre les sorties de l’exploitation des enquêtes Client et le système de management de la Qualité de l’entreprise !
La cause racine est simple : les différentes fonctions (Marketing, Qualité, Exploitation des enquêtes) au sein de l’entreprise ne parlent pas encore suffisamment entre elles. Encore un petit effort ! On est censés faire du transverse non ?
