:: – Article proposé par Frederic Thomann, conseiller et accompagnateur à la transformation du SI. Ayant pour but de créer de la valeur pour l’entreprise en utilisant ses principaux atouts, vous pouvez le contacter sur son profil LinkedIn. -::
3 – Un exemple de projet complexe
Les projets de conduite du changement pure sont rares. Ils font souvent partis d’un projet plus vaste, dont la composante relationelle s’avère primordiale pour la réalisation de la Vision initiale.
Pour fixer les idées, voici l’exemple d’un projet de mise en oeure du processus ITIL de« Gestion des incidents » au sein d’une entreprise internationale, dans tous les Services Desks informatiques de chacune des parties du monde.
Qu’est-ce qu’ITIL (IT Infrastruture Library) ?
ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques applicables à tous types d’organisations fournissant des services (Service Unitou unité de services) à une organisation d’affaires (Business Unitou unité d’affaires).Il y a 5 livres :
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Chacun traitant d’une partie du cycle de vie des services.
La Gestion des incidents selon ITIL V3
La gestion des incidents est un des services les plus connus, décrit dans le livre « Service Operation ».
L’objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications, dans les délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs.Le cycle de vie de l’incident et les étapes de la Gestion des incidents sont les suivantes :
- Détection et enregistrement
- Classification et support initial
- Confinement
- Investigation
- Résolution
- Clôture
Le projet
Vision du projet : le projet consiste à améliorer la satisfaction des utilisateurs, à uniformiser les méthodes de travail (processus, outils…) à travers le monde ainsi rationaliser les Service Desks afin d’en augmenter la performance.
Objectifs : mettre en œuvre le processus de gestion des incidents, ainsi qu’un outil support du processus, identique dans tous les Services Desks du monde.
Le projet comporte ainsi une composante technique, la mise en œuvre d’un outil avec un volet « configuration » et un volet « intégration des données ». Mais il comporte une autre composante, certainement le plus important : l’adoption de nouvelles pratiques et d’une nouvelle organisation.
Dans ce cas, l’outil n’est pas le centre du projet, il n’en est qu’une expression. Il s’agit de travailler autrement, guidé par un outil.
Parvenir à mettre l’outil en œuvre ne fera pas changer le paradigme (« Mindset ») des professionnels de l’IT.
Le planning d’un tel projet peut ressembler à ceci dans une version très simplifiée :
Audit des Service Desks :
- Reccueil de l’organisaion actuelle (niveaux 1, 2, 3, fournisseurs…)
- Les processus (activités, rôles et responsabilités, réunions, livrables) et les outils actuels
- Compréhension du projet : vision, objectifs, composition de l’équipe projet, niveau de participation…
- Les capacités à changer, sociodynamique…
Conception du processus :
- Description du processus : police, processus, rôles et responsabilités, communication, métriques et KPIs, amélioration continue…
- Production des modèles et outils de communication
Outil :
- Modèles de données à rassembler : organisation, catalogue de service…
- Configuration de l’outil conformément au processus défini
- Intégration des données
Tests par utilisateurs clefs :
- Processus et foncitonnalités dans l’outil
- Données de configuration
Accompagnement :
- Formation des utilisateurs
- Support / coaching lors de la mise en œuvre : rôles et responsabilités, activités, livrables, nouveaux modes de travail et de communication, outils…
La place de la conduite du changement
A priori, quelle contradiction !: les utilisateurs n’arrivent qu’à la fin !Pas tout à fait…
La conduite du changement ne consiste pas simplement à faire avaler une pilule amère en définissant un état final et en amenant la solution aux utilisateurs un sourire aux lèvres en disant « Yakafocon », mais bien à :
- Partager dès le début du projet la vision et les objectifs, avec recueil des commentaires.
- Créer des rôles de « supers utilisateurs », ou utilisateurs clef au sein des Service Desks.
- Faire participer des utilisateurs clefs à chaque étape de validation : processus, outil, données…
- Communiquer régulièrement sur l’état d’avancement du projet.
- Faire participer des utilisateurs aux tests, et leur donner la liberté d’adapter les méthodes de travail, les livrables et tout ce qui peut être adapté à leur environnement culturel.
- Se déplacer pour les formations, mais aussi pour « faire avec », être en soutien physique via les utilisateurs clefs ou directement.
Ainsi, la conduite du changement n’est pas une somme d’activités se situant en parallèle du projet ou à la fin, mais bien un état d’esprit qui consiste à intégrer les utilisateurs dès le début du projet, et àles faire participer (dans la mesure du possible) à l’élboration et à la mise en œuvre de la solution afin que votre projet devienne le leur.
