Il existe une quantité importante d’outils pour identifier la voix du client…
Mais l’outil que j’ai eu l’occasion d’utiliser qui s’est révélé le plus redoutable est certainement la Matrice de Kano.
La matrice de Kano permet de cibler sur quelle partie de notre processus ou de notre produit nous devons apporter les améliorations.
Il me paraissait donc essentiel d’intégrer cet outil dans la formation LSS
Je vous propose donc aujourd’hui de découvrir pas à pas comment utiliser la matrice de Kano pour identifier les sources d’amélioration de votre produit ou service.
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Dans ce 6ème module de formation sur la Matrice de Kano.
- Vous découvrirez comment faire travail préparatif à l’étude,
- Vous saurez quelles sont les différentes possibilités que vous avez pour administrer le questionnaire,
- Vous verrez comment mener le questionnaire pour vous assurer de la validité des réponses obtenues,
- Vous apprendrez comment construire la matrice à partir des réponses obtenus,
- Vous saurez comment exploiter le résultat de cette matrice dans votre projet LSS.
- …
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Attention le prix de la formation augmente dès demain…
La vidéo dure 38 minutes.
Comme à l’accoutumée, cette formation est accompagnée de son podcast audio mp3, de la présentation pps et pdf
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Merci Florent pour cette excellente présentation très pédagogique et permettant une mise en application facile alors que le sujet est tout de même un peu subtil.
Merci Olivier de ton retour. Tu as tout à fait raison, si la lecture de la Matrice de Kano est facile, il ne faut pas penser que son utilisation relève du même niveau de simplicité… Il y a des subtilités à côté desquelles il ne fait pas passer… 😉
A bientôt.
Florent.
Florent,
Merci beaucoup pour cette présentation et application du modèle de Kano.
J’ai une question et quatre commentaires. Tout d’abord la question :
– Avez-vous créé le tableau de « conversion » qui permet de se situer dans la matrice ou disposiez-vous déjà des correspondances « théoriques » ?
Les commentaires maintenant :
– Le terme « satisfaction » est ambigu dans votre présentation. Vous l’utilisez plusieurs fois alors que vous nous mettez en garde au départ sur la non pertinence de ce modèle a posteriori, c’est-à-dire pour vérifier la satisfaction d’un produit par des clients. Kano, lui-même (et ses « disciples ») utilisent pourtant le mot « satisfaction » ou « delighted » qui est un synonyme.
– Comment peut-on à la fois surprendre les futurs usagers par des fonctions innovantes et leur demander avant ce qu’ils en pensent ? J’imagine que la population n’est pas forcément la même bien entendu. Ce que je veux dire par là, c’est qu’il est difficile d’inventer de nouvelles fonctions et de juger de leurs attractivités sans essais préalables in situ… Sans cette méthode, les résultats de la matrice risquent d’être biaisés.
– Le questionnaire à nombre impair (ici 5 choix) basé sur l’échelle d’intervalles de Likert est pertinent pour le modèle où l’indifférence existe (comme Kano). Néanmoins, dans d’autres domaines où nous souhaitons que les enquêtés soient plus percutants, il vaut mieux utiliser une échelle à nombre pair (généralement 4 choix) : je déteste > je n’aime pas > j’aime un peu > j’adore.
– Enfin, je pense qu’il est tout à fait possible d’utiliser ce modèle pour connaitre le niveau de satisfaction d’un produit ou d’un service. Méthodologiquement, il y a peu de différences avec les questionnaires d’évaluation classiques…
Merci encore.
Philippe
Bonjour Philippe,
Effectivement le tableau de conversion fait partie de la méthode… 😉
Je partage vos remarques !
Au plaisir.
Florent.
PS : Cette vidéo était ouverte à tous par erreur… Pour les chanceux qui ont pu la consulter gratuitement, ca vous aura donné une bonne occasion de voir la qualité des formations LSS du Jeudi ! 😉