Comment identifier vos priorités lors du déploiement de l’Excellence opérationnelle ? Dans le premier épisode de l’ITW du champion Joëlle Redor fait un retour d’expérience sur l’implémentation de la démarche au sein du groupe SNCF. Dans le nouvel épisode elle fait son bilan et propose de mettre le client au cœur de nos préoccupations !
Bilan
- La plus grande fierté est d’avoir réussi à faire travailler les gens en groupes multi-métier à travers les projets DMAIC, la résolution de problèmes ou la mise en place des standards. Cela a permis aux collaborateurs de se connaître et, mieux encore, de créer une vraie cohésion d’équipe.
- Il s’agit en plus de s’assurer via les boucles de qualité et les irritants que l’on suit la vision client, interne ou externe. A la SNCF on parle beaucoup du client, cependant, dans les modes de fonctionnement, la prise en compte de ses attentes et insatisfactions n’est pas vraiment structurée.
- Enfin, le fondement de l’Excellence opérationnelle est de travailler en se disant : « On est une équipe. Quels sont les problèmes qui ont une incidence pour nous et pour nos clients ? » Cela a l’air d’être quelque chose de complètement évident. C’est à travers cette question que Joelle mesure la maturité de ses équipes.
Bonne pratique : commencez toujours par la question : « Quels sont mes problèmes ? » et assurez-vous que c’est ce qui drive le pilotage.
Nouveau poste : amélioration continue !
Actuellement Joëlle Redor occupe le poste de Directrice Commerciale et Qualité au sein de la branche TER. Depuis quelques mois, à deux avec le Directeur Qualité, ils ont monté :
- Comité des irritants mensuel avec l’ensemble des dirigeants unité. Après la première réunion 90 irritants ont été remontés et ce n’est que le début !
- Piloter par la satisfaction client à travers un management visuel. Ne serait-ce que parler des irritants des clients dans les trains était révolutionnaire : puisque la production va mal, on ne parle jamais du client.
Bonne pratique : identifiez les 10 problèmes clés de votre activité et apprenez à être patient(e) 😉
