Pour donner le pouvoir à un opérateur de contrôler son processus, il faut lui donner du feedback ! Le feedback, c’est l’information qui lui est restituée pour visualiser d’hypothétiques dérives ou des corrections à opérer sur le processus en route.
C’est la raison pour laquelle le feedback est essentiel !
Le grand saut du feedback au balai Swiffer…
Au-delà de l’innovation de rupture que représente le balai Swiffer
- il n’y a pas besoin de pelle
- il ne nécessite pas de se baisser
- après utilisation les mains restent propres
- on se débarrasse facilement de la lingette et donc de la poussière
cet objet est particulièrement efficace, car il donne du feedback !
Quand vous nettoyez avec un balai lambda, vous ne vous rendez pas compte que vous nettoyez… Vous savez que vous nettoyez, mais concrètement, vous ne le voyez pas. Or, avec le Swiffer, ça n’est pas pareil ! Car lorsque vous passez le balai, vous voyez directement que la poussière n’est plus au sol, mais bel et bien dans votre lingette. Ainsi le balai Swiffer provoque l’envie de passer le balai rien que pour avoir la satisfaction de visualiser concrètement le résultat de notre travail ! Ainsi en donnant du feedback, il incite à bien faire les choses…
Le grand saut du balai Swiffer au bouton de piéton
Si le balai Swiffer (non je n’ai pas d’action chez Swiffer !) ;-P donne un feedback qui procure du plaisir, il est des expériences où le manque de feedback nous plonge dans un intense sentiment de frustration…
C’est notamment le cas des boutons piétons…
En de nombreux endroits, il est possible pour les piétons d’appuyer sur un bouton pour signaler leur présence et ainsi faire passer le petit bonhomme rouge en petit bonhomme vert. Ce changement de couleur ne pouvant être immédiat (sous peine de risquer de provoquer des accidents), trop souvent le piéton n’a pas de feedback lui permettant de savoir si sa demande est prise en compte !
Ne vous rappelez-vous pas au moins une fois avoir appuyé à plusieurs reprises sur le bouton, de plus en plus fort, craignant que la première demande n’eût pas fonctionné ? Si vous n’avez pas appuyé plusieurs fois, vous avez tenté de le laisser appuyé plus longtemps… Et dans les deux cas, vous êtes resté avec le même sentiment d’incertitude sur la prise en compte de votre requête de voir le feu passer au vert… Et pourquoi cela ? Parce que vous n’aviez pas de feedback !
A l’inverse, quel plaisir de tomber sur un bouton piéton qui nous fait le bonheur de s’éclairer quand vous avez appuyé dessus !
Pour donner du feedback : pensez au management visuel
Vous l’aurez compris avec ces deux exemples, le management visuel est particulièrement efficace pour donner du feedback. Dès que vous en avez l’opportunité, essayer d’intégrer des indicateurs visuels qui permettent aux opérateurs de savoir si leur process est sous contrôle ou s’il dérive.
Allez… Pour le plaisir, une petite vidéo sur le balai Swiffer ! ;-D
Hello Florent,
Tu as dû remarquer également que les feux tricolores de chantier (circulation alternée) avaient une nouvelle fonction : ils indiquent désormais, lorsqu’ils sont rouges, le nombre de secondes à attendre avant que le feu passe clignotant.
C’est de la simple PNL, on attend autant de temps mais le temps parait plus court car on sait que le feu fonctionne correctement et qu’on y restera pas 15 minutes!
C’est le même phénomène que ton feu piéton (l’idéal serait que le feu piéton te dise dans combien de temps tu pourras traverser !!!)
Paul