Voici comment le Lean Six Sigma peut vous éviter de rater votre train

Cet article rentre dans le cadre du concours de publications… Merci à Damien pour sa participation ! 😉 Vous avez jusqu’au 19/12 inclus pour participer, n’hésitez donc pas à m’envoyer vos contributions par mail sur f.fouque[AT]excellence-operationnelle.tv  

:: – Article proposé par Damien BONHOMME – ::
:: – Consultant en Lean Six Sigma, Société 3Conseils – ::

 
La semaine dernière je me trouvais dans le quartier de la Croix Rousse à Lyon. J’avais un train à 11h54min précise pour me rendre à un rendez-vous d’affaire. 34 minutes pour se rendre à la Gare de la Part Dieu qui se trouve à 4.92kms. Qu’est-ce que vous auriez fait ?

 

Et si je prenais ma voiture. Pas de temps d’attente et je suis en quelques minutes à la gare. Parfait ! S’il n’y a pas de bouchons. Une fois arrivé, où garer ma voiture ? A cette heure-ci tous les parkings sont complets.

 

Et si je marchais ? La vitesse de marche par heure s’étend entre 3,6 et 5,4 kilomètres. Pour parcourir les 4,92kms qui me séparent de la gare je mettrai au minimum 55 minutes et au maximum 82 minutes. Dans tous les cas je rate mon train.

 

Et si je courrais ? Le record du monde du 5000m est de 12 minutes et 13 secondes. Même si je cours deux fois moins vite je peux y arriver… hors d’haleine et tout transpirant : pas les meilleures conditions pour un rendez-vous d’affaires.

 

Et si je prenais les transports publics (les TCL à Lyon) ? Pas de problème de bouchons, encore moins de parking mais une énorme incertitude sur le temps d’attente et de trajet. Je ne dispose que de 34 minutes.

 

Et si j’y allais en vélo ? Aucun problème de bouchon. Aucunes difficultés particulières (côte, temps de trajet…). Aucun souci de parking. De loin la meilleure solution.

 

Devinez ce que j’ai fait. J’ai pris ma voiture : plus de 20 minutes pour arriver à la gare à cause de travaux, tous les parkings complets à l’arrivée, obligé de se garer à plus de 1 km de la gare, couru comme un ‘dératé’ pour attraper in extremis le train… essoufflé et tout transpirant.

 

Je suis consultant indépendant en Lean Six Sigma, une méthodologie qui peut vous aider à prendre la décision la moins risquée quand vous devez réaliser un choix. Quel est le lien entre le Lean Six Sigma et le fait de devoir se rendre à la gare de La Part Dieu en 34 minutes ? Trois :

• Variation
• Défaut
• Non valeur ajoutée

 

Qu’est-ce que la variation ? Reprenons l’option des transports publics. Que préférez-vous ?

• Prendre un bus qui vous emmène à la gare en 15 minutes avec un risque de 20 minutes
• Prendre un bus qui vous emmène à la gare en 25 minutes avec un risque de 2 minutes

 

La première option est incertaine car le trajet peut durer 15, 20, 25 voir 15 + 20 = 35 minutes. C’est ce qu’on appelle la variation. Vous pouvez penser à d’autres situations : hotline, caisse au supermarché, réponse de l’administration… Vous savez quand vous entrez dans le processus, mais vous ne savez quand vous en sortirez.

 

Que peut faire le Lean Six Sigma ? Réduire la variation en vous garantissant par exemple que le temps d’attente ne dépasse jamais 2 minutes, ce qu’on appelle la stabilité. Puis mesurer la variation en vous indiquant le temps d’attente qu’il vous reste, ce qu’on appelle la prédiction. Les transports publics cherchent continuellement la stabilité et la prédiction : des voies dédiées et des systèmes de feu dédiés aux bus (réduire la variation), des indications aux arrêts du temps d’attente pour le prochain bus (prédiction). Si vous avez un processus stable, vous pouvez divulguer des informations fiables et prédictibles. Le Lean Six Sigma vous aide pour cela.

 

Qu’est-ce qu’un défaut ? La stabilité n’est pas suffisante. Si je me rends à la gare à pied je sais que je mettrai entre 55 et 82 minutes. Un processus stable mais qui ne satisfait pas mes exigences : je rate mon train dans tous les cas. Ce processus ne génère donc que des défauts.

 

Que peut faire le Lean Six Sigma ? Premièrement définir les exigences du client, la voix du client. Puis s’attacher à réduire les défauts générés par le processus afin de satisfaire ces exigences. Six Sigma signifie 3 défauts par million d’événements. Si je me rends à la gare, je ne raterai mon train que 3 fois sur 1 million.

 

Qu’est-ce que la non valeur ajoutée ? Disposer d’un processus stable et répondant aux exigences du client n’est pas suffisant. Est-ce que les clients sont disposés à payer pour ce processus ? Prenons l’exemple suivant : je dois me rendre de Lyon à St Etienne pour un rendez-vous. Deux options s’offrent à moi : louer une voiture ou bien prendre le train. Les étapes du processus de chaque option sont les suivantes :

• Louer une voiture : se rendre à l’agence de location, remplir un contrat de location, récupérer la voiture sur le parking, voyager, trouver l’agence de location d’arrivée, rendre la voiture, se rendre à son rendez-vous.
• Prendre le train : se rendre à la gare de Lyon, acheter un billet, voyager, arriver à la gare de St Etienne, se rendre à son rendez-vous.

 

Mon besoin en tant que client est de me rendre à St Etienne pour un rendez-vous. Tout ce qui ne répond pas à cette exigence peut être défini comme sans valeur ajoutée. Ainsi, si chaque étape à ‘non valeur ajoutée’ est identifiée en rouge et celle à ‘valeur ajoutée’ en vert, les deux options peuvent être schématisées comme ci-dessous :

OPTION ‘Louer une voiture’ :

OPTION ‘Prendre le train’

En regardant ce deux schémas, quel option êtes-vous susceptible de choisir ? ‘Prendre le train’ certainement car c’est le processus qui se focalise le plus sur votre exigence : voyager de Lyon à St Etienne.

 

Que peut faire le Lean Six Sigma ? Identifier les étapes de votre processus ne produisant pas de valeur ajoutée pour votre client (remplir un contrat de location, récupérer une voiture…) et les éliminer.

 

En résumé, afin de satisfaire les exigences clients, le Lean Six Sigma se concentre donc sur la réduction de trois facteurs :

• La variation
• Le défaut
• La non valeur ajoutée

 

Et pour vous rendre à la gare la prochaine fois, n’hésitez pas à prendre votre vélo !