Pourquoi les entreprises perdent des clients en multipliant les fonctionnalités de leur produit

Quoi ? Un produit qui aurait de plus en de plus de fonctionnalités perdrait des clients ? Tout ça n’a pas de sens mon pauvre Florent !!!

 

Si si, lisez cet article, vous comprendrez pourquoi ! 😉

 

 

Je viens de terminer la lecture de l’ouvrage « Complexity Avalanche » de J.B. Wood. Ce livre s’évertue à expliquer, aux sociétés de produits technologiques, qu’il est nécessaire de passer d’un marché de produit à un marché de service. Thème qui rejoint le sujet de la dématérialisation des offres, auquel je m’intéresse de plus en plus.

 

« Complexity Avalanche » est le terme utilisé par l’auteur pour exprimer l’idée de la prolifération des fonctionnalités sur les produits technologiques.

 

3 facteurs essentiels conduisent à la multiplication des fonctionnalités :

 

• La volonté des fabricants d’élargir leur cible à des marchés connexes
• L’effet de mimétisme sur ce qui est fait par les concurrents par crainte de se faire distancer
• Le zèle des ingénieurs à démontrer qu’ils sont capables de dépasser les limites existantes des produits

 

Cette multiplication des fonctionnalités ne poserait pas problème si celles-ci étaient toutes attendues, comprises, et utilisées par le client. Malheureusement, force est de constater qu’un véritable gouffre se creuse entre les fonctionnalités des produits et la capacité des utilisateurs à en tirer profit. Pour illustrer ceci, l’auteur nous propose ce graphique très parlant :

 

L’auteur détaille ensuite les 3 principales dimensions de la complexité :

 

• La complexité technique qui représente la difficulté à installer, désinstaller, migrer d’une version à une autre,
• La complexité liée au processus qui s’illustre par la difficulté à faire coller l’outil aux processus de l’entreprise,
• La complexité des fonctionnalités qui induit une lourdeur d’apprentissage ou de redémarrage pour l’utilisateur. Cela peut s’illustrer par exemple par des difficultés à intégrer les historiques pour un logiciel, ou par un prérequis de formation avant démarrage de l’utilisation.

 

OK, mais de là à perdre des clients…

 

Maintenant que nous avons vu de quelle manière la multiplication des fonctionnalités se mettait en place, regardons en quoi cela amène les entreprises à perdre des clients ?

 

Pour commencer, vous l’aurez compris, la complexité n’est pas pour plaire au client. Si dans un premier temps nous pourrions imaginer qu’il serait content d’acheter un couteau suisse, à partir du moment où nous allons lui expliquer les contraintes que cela induit, cela risque de le refroidir.

 

Le deuxième point, c’est que la complexité du produit ne va pas encourager le client à acheter la nouvelle version… Ainsi on observe un taux de renouvellement beaucoup moins important entre les produits complexes et les produits qui se différencient par leur facilité d’utilisation.

 

Un troisième point qui me semble majeur est le fait que les plus belles avancées fonctionnelles (celles qui offrent une vraie valeur ajoutée pour l’utilisateur et surtout celles qui sont les plus différentiantes par rapport à la concurrence) sont totalement noyées dans la confusion de la masse de fonctionnalités mises en avant.

 

Voilà 3 bonnes raisons (Il y a bien d’autres points abordés dans l’ouvrage… Je vous laisserais les consulter à votre guise !) qui devrait nous interroger sur cette course aux fonctionnalités !

 

La solution à adopter…

 

En guise de conclusion nous pouvons dire qu’il est préférable de se limiter à quelques fonctionnalités et de s’assurer que celles-ci correspondent à un vrai besoin du client. Et pour cela, rien de mieux que de s’assurer auprès de lui qu’il en maîtrise parfaitement l’utilisation et surtout qu’il en récupère le gain pour lequel il a investi dans le produit !

 

Et vous, n’avez vous jamais été refroidi à l’achat d’un produit du fait de sa complexité présupposée et/ou réelle ?