Dans le sondage que j’ai réalisé, la plupart des problématiques exposées concernent la résistance au changement.
La résistance au changement des employés, celle de la direction, celle des cadres intermédiaires, celle des syndicats (non celle-ci personne ne l’a évoquée, mais comme tout le monde y pense…). ;-D
Voici quelques exemples de manifestation de difficulté à conduire le changement…
A la question « qu’elles sont les principales difficultés que vous rencontrez ? » voici ce qu’ont répondu certains d’entre vous :
- « …Des réfractaires au changement… »
- « Implication du personnel »
- « Faire du personnel la base du changement, ils sont souvent dans la négative et disent souvent: « avant, on a déjà essayé,… »
- « Faire adhérer le personnel »
- « Avoir les arguments pour convaincre la DG de mettre en place ces évolutions »
- « L’ignorance de l’existence de ces disciplines par la plupart de mes collègues »
- « Fédérer l’ensemble des équipes »
- « Comment bouger le codir ? »
- « La résistance au changement des managers »
- « Sensibiliser les managers et propriétaires et impliquer les collaborateurs »
- …
Vous voyez que je ne vous ai pas menti… 😉
Alors, maintenant que nous avons identifié le problème, comment pourrions-nous le résoudre ?
Pour commencer, je vous propose de vous intéresser à cette idée de « résistance au changement ». Il faut savoir que la résistance au changement est un phénomène naturel et bénéfique pour les systèmes. La résistance au changement est la résultante du processus d’homéostasie qui régule chaque organisation.
Il faut donc bien voir que la résistance au changement n’est pas mauvais en soi ! Vous ne devez donc pas blâmer le premier qui freinera votre envie d’avancer dans la mise en place de l’excellence opérationnelle ! 😉
Quand on fait du marketing, nous sommes face au même dilemme !
D’un côté, il y a un client qui reste dans sa zone de confort et qui n’a a priori aucun intérêt à se mettre en danger (comprendre « changer ») et d’un autre il y a le vendeur qui est persuadé que son produit ou son service peut apporter de la valeur à son client en s’attaquant à ses problèmes.
Si nous retrouvons la même situation de résistance au changement, pourquoi ne pas capitaliser sur les outils marketing pour vendre votre démarche d’excellence opérationnelle ? 😉
Voici donc comment le marketeur qui sommeille en moi traiterait le problème de la résistance au changement…
1 – Mettre en avant le problème
Identifiez quel est le problème de votre interlocuteur. Si votre solution ne répond pas à un problème de votre interlocuteur, oubliez immédiatement l’idée qu’il va utiliser votre solution !
2 – Poser le monde idéal
Une fois que vous avez réussi à faire émerger le problème, faite rêver votre interlocuteur sur une situation idéale où tous ces problèmes seraient partis. Imaginez les impacts positifs de votre solution (la diffusion de l’excellence opérationnelle).
3 – Présenter votre solution
Une fois que vous avez pointé du doigt le problème et que vous avez fait miroiter une solution idéale, alors vous pouvez présenter votre solution. C’est ici qu’il faut expliquer comment les choses se passent. Vous ne pouvez pas simplement dire à votre interlocuteur que l’excellence opérationnelle c’est magique, car ça résout tous les problèmes. Notre cerveau d’humain a besoin de comprendre pour valider les arguments. Vous ne vendrez jamais une solution idéale si votre client (collègue, manager, direction…) ne comprend pas, au moins de façon générique, le pourquoi du comment. Au-delà du comment, votre interlocuteur doit également comprendre que cette solution est valable pour lui, n’hésitez donc pas à parler son langage et à le projeter dans la solution avec la spécificité des problématiques qu’il rencontre.
4 – Valoriser votre solution
Après la présentation technique du « comment » vous devez valoriser votre solution. L’idée ici est de qualifier et quantifier les avantages et les bénéfices de votre solution. N’hésitez pas à donner des chiffres, des gains concrets sur des projets pour mettre en valeur l’excellence opérationnelle. Dernier point, plus vos bénéfices seront présentés de façon spécifique et plus ils seront percutants !
5 – Annoncer le prix
Une fois que vous avez valorisé les gains, alors vous pouvez annoncer le montant nécessaire à investir (formation, lancement d’un premier projet, quelques heures pour cartographier le processus, intervention d’un consultant…). Attention, si vous voulez vous assurer du succès de votre offre il faut que les bénéfices de la solution soient 4 à 8 fois supérieurs à son coût d’acquisition. Sinon… C’est l’homéostasie qui reprendra le dessus ! 😉
6 – Bonus
Une fois que la pilule du montant à investir est passée alors vous pouvez conclure la « vente » en annonçant un Bonus spécial (acquisition d’un nouveau client, amélioration annexe : ex BFR…).
7 – Garantie
Quand le client est en phase de prendre sa décision… Un dernier petit phénomène se passe dans sa tête… Il s’agit de la rationalisation. Vous avez fait rêver votre interlocuteur, mais au moment de passer à l’action et de sortir de sa zone de confort, la résistance au changement se manifeste par la rationalité… Si je change d’état, je prends le risque de perdre mon confort actuel… C’est à ce moment-là que vous devez éloigner tous les risques perçus pour votre interlocuteur. Cela peut se manifester par la phrase suivante « Écoute, si les choses ne s’améliorent pas comme je te l’ai promis, je te garantis que nous ferons marche arrière. Le seul risque que tu prends, c’est celui de mieux travailler ! »
8 – Le sentiment d’urgence.
Enfin, il ne faut jamais laisser de temps pour que la résistance au changement reprenne sa place… Pour cela, rien de tel que de donner un sentiment d’urgence du genre, « Il faut le faire maintenant, car dans 3 semaines ce sera les vacances et tout le monde aura oublié que nous avons rencontré ces problèmes…Et nous devrons encore y faire face quand ils se représenteront. Êtes-vous d’accord pour nous lancer maintenant et résoudre ce problème avant les départs en vacance ? »
Je suis bien conscient que tout ça reste beau sur le papier et difficile à mettre en oeuvre. Mais l’idée c’est que vous gardiez en tête cette structure pour la dérouler à chaque fois que vous rencontrez une résistance au changement.
Et l’avantage de cette structure c’est qu’elle s’adapte à n’importe quel contexte. Si vous croisez un opérateur, en 5 minutes, vous avez déroulé l’argumentaire en entier. Si vous êtes face à un comité de direction, une présentation de 20 minutes et l’affaire est dans le sac !
Allez, c’est à vous de jouer. Tous à votre scripte de vendeur ! 😉
