Pourquoi mon commerçant du coin devrait s'intéresser au Lean IT

C’est l’été, et bizarrement, en été il fait chaud. Pour nous c’est sympa qu’il fasse chaud, mais pour nos petits ordinateurs, la chaleur n’est pas idéale.

 

Depuis quelques jours donc, mon ordinateur plante dès que j’ouvre 2 programmes gourmands en ressource. Je suis en déplacement 2 jours à la Capitale, je décide donc de laisser mon PC à la boutique du village.

 

Je dépose mon PC sans aucun problème. Je suis le seul client, les symptômes de mon problème sont assez faciles à expliquer. Bref, en 5 minutes j’avais laissé mon PC et je savais qu’il serait réparé à mon retour.

 

2 jours plus tard, comme convenu, je passe récupérer mon ordinateur. Je suis content quand j’ouvre la porte de la boutique, car je suis tout seul et en général c’est une bonne nouvelle, car cela signifie que je ne vais pas attendre, d’autant plus qu’aujourd’hui ils sont deux derrière le comptoir.

 

Dès mon arrivée, le commerçant m’annonce que mon PC est prêt. Puis le téléphone sonne. C’est un appel de prospection d’une entreprise qui souhaite lui vendre du matériel informatique. Il explique à la personne qu’il est lui même fournisseur de matériel et donc qu’il n’a pas besoin de ses services, mais visiblement la personne à l’autre bout du fil fait tout ce qu’elle peut pour dérouler l’ensemble de son argumentaire. Mon commerçant n’arrive pas à stopper la conversation… Il se retrouve à laisser son adresse mail impossible à épeler à une personne qui travaille dans un centre d’appel outsourcé, bref pas facile de se faire comprendre.

 

Pendant ce temps, et bien j’attends… MUDA !!! Je ne suis pas d’humeur pressé… La situation m’amuse davantage qu’elle ne m’énerve. Ce temps d’attente me donne l’occasion d’observer. Pour commencer, j’observe que le collègue à côté se soucie peu du fait que j’attende. Il n’a visiblement pas quelque chose à faire de s’occuper d’un client qui attend, mais j’imagine qu’il n’est pas au courant de ce pour quoi je viens alors il préfère laisser ça à son collègue.

 

Bon Ok, pour le collègue… Même à 2 dans une boutique, on trouve le moyen de siloter les activités…

 

Je continue mes observations… Je vois un gros carton qui bloque le passage du comptoir vers le magasin, je me dis que ça n’est pas très vendeur d’avoir des cartons dans une boutique. Mais quand je me retourne, je vois plus grave. Je n’y ai pas fait attention, mais deux énormes écrans plats sont posés à même le sol dans l’allée qui conduit à la caisse.

 

Bref, visiblement le stock semble trouver sa place dans le magasin… Sûrement un manque de place dans la réserve. Mais c’est un peu dommage, car avec le photomaton, les frigos, les machines à laver et les vitrines de jeux vidéos, mon magasin de réparation informatique manque un peu de place.

 

Mais bon, je suis de nature plutôt positive, je me dis que cette diversification est le fruit d’une longue réflexion sur la stratégie à adopter.

 

Entre temps, mon réparateur à raccrocher pour répondre à l’appel d’un client qui recherche un réparateur pour son lave-vaisselle… Malheureusement, sont seul contact est en congés, il faudra attendre son retour pour réparer la machine. Mais mon commerçant est de bon conseil puisqu’il invite son client à chercher un autre réparateur en attendant et de le rappeler que s’il n’a trouvé personne à la date de retour de vacance de son partenaire…

 

Voilà, ça y est. Le téléphone est raccroché. Il est disponible pour s’occuper de la restitution de mon ordinateur. Il m’explique ce qui n’allait pas. Un problème de virus apparemment. Mais maintenant tout est rentré dans l’ordre. Il m’explique aussi qu’il faudrait que je fasse de la place sur mon ordinateur pour libérer de l’espace. Eh oui, mon commerçant est trop honnête (ou trop dans le speed) pour s’intéresser à ma situation et me proposer d’acheter un disque dur. Personnellement, je sais que je fais régulièrement du nettoyage et que le problème n’est pas là. Le problème est que je stocke des centaines de vidéos pour mon site internet et diverses formations… Le nettoyage n’est donc pas la solution. La solution est d’acheter de l’espace disque.

 

Je lui demande donc de me proposer un disque dur externe. Il me montre un disque de 2’5 pour ordinateur portable de 500Mo à 99€. Il m’explique que mon ordinateur est en USB 2.0, mais que le disque peut s’utiliser sur de l’USB 3.0, ce qui le rend plus cher. J’essaie alors de me remémorer le prix des disques… Et je lui dis que 99€ c’est le prix d’un disque d’un Terra Octets de capacité…

 

Il me répond alors que ça n’est pas le prix sur un disque en 2’5, mais que si je préfère il peut me proposer un disque en 3’5. Alors, je rétorque que mon problème se pose sur un PC fixe, donc peu importe sa taille et son poids et surtout que mon problème est visiblement un problème de capacité donc autant s’orienter sur le disque qui a un meilleur rapport capacité de stockage / prix. Le collègue à côté bougonne alors, oui nous allons vous proposer du 3’5… Nous pensions que vous vouliez du 2’5… Oui c’est bien ça, vous pensiez que je voulais une solution inadaptée à mon problème, merci du compliment ! 😉

 

Après m’avoir annoncé le prix, 99€ pour 1 To au lieu des 500Mo en 3’5, le technicien qui s’occupe de moi part dans la réserve pour aller me préparer le disque.

 

Pendant ce temps, une cliente arrive et explique qu’elle vient récupérer un colis. Le collègue la prend en charge et lui demande son nom. Une fois son nom en tête, notre cher commerçant commence à regarder tout autour de lui… J’ai comme l’impression qu’il cherche quelque chose. Je me dis qu’il cherche le colis… Son collègue revient, il lui demande quelque chose sans rien y paraître… Et finalement, son collègue lui montre du doigt où est l’appareil électronique qui gère la traçabilité des colis. Il faut dire que c’est un peu le bordel dans ce magasin… Il y a du stock dans les allées, alors imaginez à quoi cela ressemble derrière le comptoir !

 

De mon côté, les choses se finalisent. Je peux récupérer mon ordinateur. Je règle… Je relance le commerçant pour lui demander ma facture… Le pauvre, il ne sait plus où donner de la tête… J’en profite pour lui glisser qu’il devrait faire une formation sur le multitâche. Il me renvoie un sourire de politesse… 😉

 

Avant de partir, je lui laisse mon portable qui rame. Eh oui, c’est plus fort que moi, j’aime bien faire travailler les commerçants de mon village même s’ils ne sont pas très Lean. Et puis je les aime bien. Ils sont compétents et à proximité. Et je ne vais pas leur reprocher de ne pas connaître le Lean quand même… 😉

 

Sur le chemin du retour, j’ai le temps de me refaire le filme et de lister tous les points sur lesquels le Lean IT les aiderait à augmenter la rentabilité de leur commerce :

• Une voix du client ou une segmentation de marché leur permettrait d’établir une stratégie claire sur leur offre de produits/services,
• Un chantier 5S leur permettrait d’avoir un espace de vente mis au service de la vente, un espace atelier mis au service de l’efficience, et un espace derrière le comptoir générateur de réactivité
• Une écoute de la voix du client leur permettrait de proposer la solution qui réponde exactement au besoin du client,
• Des objectifs de vente à la journée leur permettraient de s’orienter sur la vente (seul générateur de throughput dans un commerce) plutôt que de subir les aléas du téléphone,
• De la redondance sur les compétences des deux commerçants (et des partenaires réparateurs) leur permettrait d’éviter de faire attendre les clients et de rater des opportunités d’affaires.

 

Si vous avez vous-même connu ce genre d’histoire et que vous avez identifié ce que le Lean pouvait apporter à l’un de vos commerçants, rédigez un court article comme celui-ci et envoyez-le-moi pour le partager avec la communauté ! 😉