L’auteure de cet article,Michèle, a longtemps pratiqué le lean en tant qu’opérationnel (manager, chef de projet …). Elle est aujourd’hui consultante Lean dans le secteur de l’industrie.
Vous pouvez retrouver ses articles sur son site culture-lean.com
Vous aimeriez être sûr que vos employés agiront toujours de manière parfaite avec vos clients ? qu’ils ne diront jamais de bêtises ? qu’ils feront toujours très exactement ce qu’il faut faire ? Et ceci quel que soit le problème …
Ça vous fait rêver n’est ce pas ?
Vous pensez sans doute que c’est mission impossible ? Vous les « briefez » régulièrement et pourtant … vos clients se plaignent de comportement ou de paroles inappropriés.
Vous ne pouvez tout de même pas être derrière chacun d’eux pour veiller à ce qu’ils disent ou font. Quant au travail standard, c’est « juste impossible » … vous ne pouvez ni prévoir ni documenter tous les cas.
Et si c’était moins difficile qu’il n’y parait ?
C’est le constat que j’ai fait récemment dans une grande surface.
J’avais repéré un objet intéressant dans un des stands « spécial Noël » installés à l’entrée du magasin.
Il y avait des prix partout mais aucun ne correspondait à mon produit.
Je cherche la première borne d’affichage des prix : une étiquette la déclare « hors service ». La suivante ? « réseau indisponible » …
Intuitivement, je sens que je devrais laisser tomber … mais comme le produit est « sympa », je m’adresse au vendeur du rayon voisin. Avec le magnifique « à votre service » qu’il a dans le dos, le problème devrait être rapidement résolu 
Je lui explique poliment l’absence de prix pour l’objet que j’ai à la main et que je souhaite acheter …
« Vous avez bien regardé ? en général, tous nos prix sont affichés«
Une petite voix dans ma tête crie « arrête, tu vas réellement perdre ton temps » mais je trouve toujours le produit sympa
J’explique que oui, j’ai bien regardé et que non, le prix n’est pas affiché.
Il m’oriente vers la borne puis, apprenant qu’elle est en panne me dit de voir avec l’accueil … qu’il me montre avec les quelques 30 personnes qui attendent leur tour
Du plus calmement que je peux, je lui explique que dans un monde normal, ce n’est pas au client de perdre une demi-heure pour trouver le prix des produits et la phrase magique tombe :
« Je n’y peux rien, ce n’est pas mon rayon. Dans le mien, tous les prix sont affichés »
Ca y est, il a gagné, il m’a énervée … .
Je lui demande à quoi sert le « à votre service » qui orne sa polaire si c’est pour me laisser me débrouiller avec mon problème ? (les consultants lean ne sont pas les clients les plus faciles )
Finalement, il accepte d’appeler quelqu’un . Sa collègue va venir …
La voilà enfin !
Perdu, ce n’est pas elle mais elle veut bien aider.
Nous repasserons par toutes les étapes du scénario précédent : mais si, il y a un prix … ah non vous avez raison … la borne … l’accueil … puis « ce n’est pas mon rayon » (alors qu’est ce qu’elle fait là ? ).
Quand à la vendeuse du rayon, je ne la verrai jamais car je me suis enfin décidée à écouter la petite voix … « je laisse tomber »
J’ai perdu mon temps, ils ont perdu le leur.
Et si vous passiez de la bonne volonté à l’efficacité ?
Cette histoire m’a rappellé la vidéo de Mickael Ballé au sujet du lean dans le service (si vous ne la connaissez pas, cliquez ici).
Il y parle de la nécessaire jugeote des employés.
Dans ce magasin, il y avait énormément de bonne volonté … mais totalement inutile.
Qu’ont fait les deux vendeurs ?
Dans un premier temps, ils ont nié le problème
Puis ils ont cherché à s’en débarasser au plus vite
Pour enfin se disculper
Observez autour de vous … vous verrez que c’est un scénario classique et ceci quel que soit le problème.
Je vous propose trois principes à leur inculquer pour avoir le meilleur des services. C’est très simple, ajoutez « NE … PAS » à ce qu’ils font naturellement
Ne niez pas le problème !
Les clients se trompent parfois. Il est normal de valider le bien fondé de leur réclamation.
Mais à votre avis, quelle phrase passera le mieux ?
« Allons voir ensemble et montrez moi de quoi il s’agit »
ou
« C’est impossible ! nous vérifions tout »
qui sous-entend tellement fort que tout le monde l’entend « quel boulet ! il ne trouverait pas d’eau dans une rivière »
De manière générale les gens ne se plaignent pas pour rien.Il y a un problème, peut être mal formulé mais il y a quelque chose …allez voir !
Ne vous débarrassez pas du problème
La manière la rapide de se débarrasser d’un problème est encore de le résoudre
Là dessus, vous devez être intraitable et expliquer autant de fois qu’il le faudra : le client n’a pas à faire le travail des employés et encore moins à résoudre les dysfonctionnements de l’entreprise.
Il est interdit de lui sous-traiter quoi que ce soit !
A partir du moment où quelque chose manque (prix, produit, fiche technique …), tout employé DOIT aider le client qui le lui demande … même si ce n’est pas son rayon et s’il n’est pas responsable du problème.
Donnez à vos employés un numéro de téléphone où appeler s’ils ne savent pas quoi faire et demandez leur d’attendre l’arrivée des renforts avec le client (bon moyen pour les faire arriver plus vite et être sûr qu’ils viendront )
Ne vous disculpez pas
N’indisposez pas davantage le client en lui racontant que vous n’y êtes pour rien, que dans votre secteur, ces choses là n’arrivent pas. Il s’en moque totalement. Il veut ce qu’il vous a demandé et le plus vite possible.
Vous lui avez fait perdre du temps, excusez vous au nom de l’entreprise.
Avec ces trois principes, vous aurez la garantie que vos employés gèreront bien les problèmes et seront en mesure d’assumer les phrases prometteuses que vous faites broder sur leurs vêtements professionnels
Mais n’oubliez pas que l’idéal reste d’éviter les incidents.
Le lean et ses outils pourront vous y aider : les standards, les audits, la maintenance préventive … et surtout votre présence sur le terrain
A bientôt
Michèle
