::- Article proposé par Eponine Pauchard, spécialiste en amélioration continue -::
::- en reportage au salon MPA de Montréal -::
L’entreprise
Mobiliz est une initiative de l’Industrielle Alliance, dont je vous ai parlé précédemment. C’est une sorte d’entreprise dans l’entreprise, un genre de laboratoire pour un nouveau produit, qui regroupe une quinzaine d’employés. J’ai rencontré Alexandre Rousseau, opérationnel dédié au projet et particulièrement passionné.
Le projet
L’industrielle Alliance est partie du constat qu’au Québec, les jeunes de 16 à 24 ans représentent 10% des conducteurs et 25% des morts sur la route. Ils ont souhaité revenir à la base de l’assurance, à savoir l’entraide. Leur objectif était de réduire la prime accordée aux jeunes conducteurs et de leur donner les moyens de s’améliorer.
Ils ont cherché à concevoir de façon lean un produit lean. En quelques mots, le produit est un appareil télématique qui mesure les accélérations forcées, les freinages brusques, les excès de vitesse et les kilomètres parcourus. En fonction des résultats, la prime d’assurance s’ajuste tous les mois de -25% à une augmentation sans limite. L’assuré accède à un tableau de bord pour voir ce qu’il fait. C’est un produit qui vise les jeunes et est 100% web.
Ainsi la soumission pour l’assurance automobile, qui prend en général une vingtaine de minutes à été simplifiée pour se limiter à quatre questions, soit 20 secondes, un gain de temps non négligeable pour le client. De la même façon le processus d’indemnisation en cas de sinistre a été réduit de 10 à 3 étapes. Un des éléments clé a été la mise en place de partenariat avec plusieurs garages pour supprimer les étapes de contrôles. Enfin, le produit est amélioré constamment : 6 mois après le lancement, la page internet des soumissions a été refaite, et moins d’un an après le lancement la tarification à été revue.
Au delà du produit d’assurance offert et des processus revue autour de ce produit, c’est l’ensemble de la conception du produit qui a été faite de façon « lean ». Une équipe projet multidisciplinaire incluant des « clients » (deux employés dans la tranche d’âge ciblée) a été mise en place et a eu pour mandat de créer les processus à partir d’une page blanche. Ils se sont posés la question de ce qui est juste nécessaire à chaque étape pour bien assurer le client tout en réduisant le temps et la complexité. Au lieu de venir améliorer ou corriger un processus, ils ont défini leur cible et l’ont appliqué directement, ce qui témoigne d’une grande confiance de la direction envers l’équipe.
Très tôt dans le développement, un projet pilote avec des clients potentiels a également été lancé. Les commentaires ont servis à modifier le portail et le produit.
L’avenir
Après quatre mois de fonctionnement, et un sondage auprès de 300 clients, sept projets d’améliorations ont été identifiés. Une fois terminés, un nouveau sondage partira pour continuer la boucle de l’amélioration continue.
À retenir
Même si le processus cible peut sembler loin, l’appliquer sur un nouveau produit est un moyen de se libérer de l’histoire et de le tester avant de faire évoluer le même processus sur les autres produits.
