La gestion des files d’attente est une des problématiques les plus anciennes de l’excellence opérationnelle… Personnellement mes premiers souvenirs sur cette question remontent à la lecture du livre « La drogue-miracle du professeur Kashinawa »… Un livre dont il est impossible de se souvenir du titre, mais dont le contenu ne peut laisser indifférent !
Ce livre, qui date de 1968, présente « 10 sketches sur la recherche opérationnelle« … Et la première nouvelle qui est mise en scène porte justement sur la gestion des files d’attente d’une pompe à essence. La question de l’agencement des pompes y est posée, mais également celle de l’intérêt d’investir dans une nouvelle pompe (on notera que déjà en 1968, près de 10 ans avant Le But de Goldratt, la question de la subordination et de l’élévation de la ressource contrainte se posait déjà…) 😀
Au-delà de ces questions, légitimes certes, mais relativement communes quand on baigne dans l’excellence opérationnelle… la problématique de la valeur ajoutée d’une file d’attente se révèle plus qu’intéressante !
- Pour commencer, la particularité de la file d’attente réside dans le fait que le stock à gérer est un stock de personnes et non un stock de produits…
- La deuxième spécificité des files d’attente est qu’elle repose toute sur la gestion d’une ressource partagée qui fait office de goulot d’étranglement comme nous l’avons déjà souligné précédemment.
La question qui se pose par rapport à ces deux spécificités est celle du dimensionnement de la ressource. Car les files d’attente naissent la plupart du temps d’une forte variation de l’affluence. Si une file d’attente est existante de façon chronique, la question à résoudre est davantage celle du dimensionnement de la ressource plutôt que celle de la gestion de la file d’attente…
Deux façons de générer de valeur ajoutée
Optimiser l’utilisation de la file d’attente
La méthode la plus efficace consiste à ne faire qu’une seule file d’attente pour plusieurs guichets. Le problème de la file d’attente par guichet, c’est que les retards peuvent se cumuler sur un guichet ce qui peut irriter les clients. Par exemple quand vous êtes au supermarché et qu’il y a une grand-mère qui cherche sa monnaie pour faire l’appoint et qu’ensuite le client suivant a eu le malheur de choisir un produit sans code-barre et qu’enfin le client qui est juste devant vous a oublié de peser ses tomates… Au bout d’un moment y’a de quoi s’énerver un peu non… 😀
La file d’attente unique corrige ce problème, car si un guichet est ralenti par un client, le retard finit par être compensé sur les autres caisses. C’est la raison pour laquelle les files d’attente uniques se multiplient. Dans les grandes surfaces, les caisses manuelles utilisent ce principe… Récemment, j’ai vu que la FNAC avait aménagé les caisses de cette façon…etc.
Une fois que l’optimisation de la file d’attente est faite et que les temps d’attente restent importants, il devient nécessaire d’activer un deuxième levier.
Transformer le muda de temps en valeur ajoutée
Pour cela, il existe les numéros de passage… Toujours dans les grandes surfaces, si vous voulez acheter du poisson, vous prenez votre numéro, ce qui vous permet de retourner faire vos courses en attendant que ce soit votre tour.
De la même façon, l’enseigne de McDonald dans certain de ses restaurants a su capitaliser sur les temps d’attente des clients dans la file pour prendre leur commande manuellement et limiter l’action en caisse à la distribution du plateau avec le paiement. Dans certains restaurants ils vont même encore plus loin en laissant le soin au client de passer directement leur propre commande via des guichets de saisie de commande.
Le cas où le client crée de la valeur pour l’entreprise pendant l’attente est idéal, mais ça n’est pas toujours possible ! Dans les parcs d’attractions par exemple, les files d’attente peuvent durer plusieurs dizaines de minutes… La solution qui a été trouvée est d’animer les files d’attente pour que les clients trouvent le temps moins long… Du point de vu du client, on peut considérer cela comme de la valeur ajoutée, mais il faut bien reconnaitre que cela a un coût pour le parc d’attractions… Pour compenser ce coût, il peut être parfois envisageable de profiter de ce temps d’attente pour diffuser de l’information (c’est ce qui est fait notamment au téléphone lorsque les messageries préconisent de faire la demande via le site internet, car le temps de réponse est très rapide…) ou même de la publicité.
Et vous, quels petits trucs pratiques préconiseriez-vous pour apporter de la valeur ajoutée aux files d’attente ? 😉
Bien entendu prétendre que les systémiciens avaient vu le parti que l’on pouvait tirer de la contrainte est pure mauvaise foi ou une sorte de réécriture stalinienne de l’histoire. Ils n’ont rien vu, noyés dans la complexité de leur pensée, alors que l’inhérente simplicité de la réalité leur tendait les bras…Rendons donc à Goldratt ce qui lui appartient.
Le problème des files d’attentes est une vieille lune de la recherche opérationnelle qui se prête bien aux calculs.
Mais est-ce que le guichet temporairement surchargé est une contrainte au sens de la Théorie des Contraintes, c’est-à-dire ce qui limite le système dans l’atteinte de son but ?
Pas forcément puisqu’il suffit que la queue s’allonge pour réguler le système.
La performance du système ne se dégrade que lorsque le temps d’attente devient insupportable à celui qui est dans la file, ce qui peut se produire quand il n’y a pas assez de guichets (ou de caisses) ouvert(e)s en même temps.
La contrainte dans ce cas-là devient la règle de gestion du « banc » des caissières disponibles, et le Throughput perdu celui qu’aurait généré le client qui préfère partir. D’où, par exemple, la ligne bleue chez Carrefour et l’engagement – pas toujours tenu – d’ouvrir une caisse supplémentaire si un client patiente au-delà de cette ligne.
Enfin, de quel coût peut-on parler lorsqu’on anime une file d’attente dans un parc d’attraction ? A mon avis, il n’y a pas de coût supplémentaire si le personnel affecté ponctuellement à l’animation de la file en temps de surcharge, est utilisé ailleurs hors affluence et est payé au mois.
Salut Joël, tu vois le loup partout dis-moi…
Qui parle de systémique dans cet article mon ami ? 😉
Je dois voir des systémiciens partout ! La phrase cause de mon bref mais amical courroux est : « on notera que déjà en 1968, près de 10 ans avant Le But de Goldratt, la question de la subordination et de l’élévation de la ressource contrainte se posait déjà… ». Ceci expliquant celà.
Comment peut-on se procurer les fiches outils dont vous parlez sur votre page d’acceuil ?
Simplement en renseignant votre prénom et votre email dans le formulaire en haut de cette page… 🙂