Un "client mystère" pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle

:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::

:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin  » – ::

A travers cet article qui fait figure de prologue d’une série longue et riche en informations, Cyrille nous propose une étude des processus dans le domaine des services de santé, le tout vu d’un client…
 
Nous pouvons faire appel à plusieurs techniques pour mesurer la satisfaction des clients d’un service public. Mettre un formulaire à l’accueil mais nous n’aurons aucun contrôle sur la représentativité de l’échantillon. Nous pouvons créer une enquête en ligne avec les mêmes soucis d’échantillonnage mais le plaisir de voir les enquêtés faire la saisie eux-mêmes. Nous pouvons acheter des sondages rémunérés qui seront plus représentatifs, mais aucune de ces techniques ne permet de suivre le flux d’opérations, le processus, dans son ensemble sur un cas réel.
 
Plutôt que d’avoir une vision globale du service, vous pouvez missionner un « client mystère », un usager qui va consommer les prestations de manière anonyme et sur lequel vous porterez un regard particulier a posteriori. S’il s’agit de dossiers, vous pouvez tirer au hasard quelques identifiants et faire le travail quelques mois après les évènements.
 
Je l’ai déjà fait pour des prestations de contrôle de pose de réseaux d’assainissement. Je repérais la plage de codes correspondant à l’année passée, je générais des nombres aléatoires à l’aide d’Excel, et j’en déduisais les dossiers que j’allais exhumer des placards. Délais, remarques, traçabilité des contrôles internes, je passais tout à la moulinette. C’est utile pour l’assurance qualité, mais cela n’apporte pas grand-chose en matière d’analyse dynamique du système. Par ailleurs, le rapport papier ne renseigne en rien sur le comportement de nos agents face au client. Sont-ils aimables, à l’écoute ?
 
Tout est perdu.
 
Il reste une solution. Celle du vrai « client mystère ». Une personne qui va tout observer et noter durant son parcours. C’est ce que j’ai fait en 2010 dans des services de santé. Je suis qualiticien et praticien de la TOC, la théorie des contraintes, je ne connais pas bien les services de santé, mais j’ai eu un accident de travail nécessitant une opération chirurgicale. J’en ai profité pour observer et prendre des notes au fil de l’eau que vous retrouverez dans cette « chronique d’un accident de qualiticien ».
 
 
Analyse postérieure
 
C’est riche d’enseignements car la vision du bloc opératoire est rarement disponible «du point de vue du client ». Personne ne va se faire opérer juste pour le plaisir ! L’analyse de la situation effectuée immédiatement évolue au cours du récit car les étapes ultérieures viennent parfois nuancer l’avis que je pouvais porter à chaud.
 
à suivre