:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::
:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin » – ::
Pour lire ou relire l’épisode 1 » Un « client mystère » pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle « : c’est par ici !
Pour l’épisode 2, » Comment tester vos procédures en cas d’accident ? « : suivez ce lien!
Suite du récit
Un service d’urgence gère des priorités médicales et des temps d’attente. Je ne sais pas s’il existe des objectifs en matière médicale mais je suppose qu’ils s’expriment sous la forme de nombre de vies préservées. Pour les délais, c’est plus facile à mesurer, mais je ne les connais pas non plus.
En journée, un service d’urgence a plus de ressources tandis que les patients en puissance ont plus de moyens de se soigner. La contrainte est donc dans le marché. Il n’y a pas assez de clients pour occuper tout le monde ?
Tant mieux finalement. La nuit, c’est l’inverse. L’attente sert de tampon pour réguler le flux d’entrée et le rythme est donné par la disponibilité des ressources les plus précieuses. Je pense qu’il s’agit du médecin qui pose le premier diagnostic, car s’il se trompe et envoie tous les collègues sur une fausse piste, il met le patient en danger et occupe des gens qui n’auraient pas dû voir le patient. Double non qualité, autant médicale que sur le facteur temps. C’est donc lui qui est la contrainte du système, toute minute perdue à son niveau est perdue pour la production du système. Toute minute gagnée ailleurs ne fait qu’augmenter les temps d’attente.
Personnellement, j’ai toujours été chanceux, même dans les pires moments. Surtout quand on vous conduit vers une clinique qui participe au service public des urgences mais qui ne reçoit pas les accidentés de la route. Quand on arrive aux urgences à 19 heures, c’est tôt, et donc plutôt tranquille. Pour la partie médicale, je suis confiant car si mon tendon d’Achille était coupé, le mollet serait remonté vers le genou. C’est ce que l’urgentiste du Samu m’a dit durant le voyage. Je ne vais pas commencer à contester un diagnostic qui me convient. Non, non, je vais m’en tirer avec une bonne élongation, du repos, et tout ira bien.
Le médecin urgentiste est néanmoins quelqu’un de pressé par le temps qu’il consacre en priorité aux cas graves, ceux où la personne est en danger. Il regarde, va droit à l’essentiel et prescrit à tour de bras :
– Tendon d’Achille rompu, on va vous plâtrer, voici un papier pour chercher une attèle, vous revenez demain pour une échographie, voici l’ordonnance pour la pharmacie, l’ordonnance pour l’infirmière, une piqure par jour contre la phlébite, la fiche pour le laboratoire pour la prise de sang de contrôle des plaquettes une fois par semaine. Voici l’adresse d’un chirurgien, vous prenez rendez-vous pour l’opération, et voici un bon de transport pour rentrer chez vous en taxi, et l’arrêt de travail jusqu’à la fin du mois prochain.
Hein, quoi, 60 piqures et une opération alors que je ne supporte pas les prises de sang et que je fais un malaise presque à chaque fois ? Je m’étais préparé à un problème bénin. Pas à cela. Tiens d’ailleurs, je fais un malaise pour lui apprendre à me parler sur ce ton ! Et le voilà qui en profite pour s’en aller.
Je sais que la contrainte des urgences est le temps de médecin disponible, je comprends qu’il ne s’attarde pas, mais je ne suis pas qu’une mécanique endommagée ! Quand prend-t-on en compte l’humain dans ce processus ?
Analyse à posteriori
Il est difficile de comprendre dans quel ordre enchaîner les opérations et par quoi commencer. Les conseils sont donnés oralement, à toute vitesse et pour un contexte géographique qui n’est pas toujours pertinent. J’ai eu du mal à cerner l’information que l’attèle doit être articulée car l’angle sera modifié 3 semaines après l’opération, mais fondamentalement, n’importe quelle pharmacie peut vous le fournir. Quand vous êtes désormais incapable de vous déplacer, la proximité est essentielle.
à suivre
