:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::
:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin » – ::
Pour lire ou relire l’épisode 1 » Un « client mystère » pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle « : c’est par ici !
Pour l’épisode 2, » Comment tester vos procédures en cas d’accident ? « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 3, » Le diagnostic « : suivez ce lien!
« Les urgences…Crédit photo killaee »
Suite du récit :
Arrive une infirmière pour réaliser l’attèle en plâtre. A voir ma tête, elle comprend immédiatement que cela ne va pas, et elle sait trouver les mots justes pour positiver. J’appelle les amis chez qui je devais loger qui viendront me chercher après la réunion du club d’espéranto où j’étais également attendu. Le personnel soignant trouve bizarre que je ne veuille pas rentrer chez moi.
Mes amis ont une longue expérience des fractures, me voici doté de béquilles performantes.
Le lendemain matin, je prends un taxi pour retourner à la clinique.
à quelle entrée ? L’entrée générale ou les urgences ?
demande-t-il ?
Je n’en sais rien, personne ne l’a précisé dans ces termes. Les urgences m’ont dit de revenir, mais j’ai toujours entendu qu’il ne faut pas encombrer les urgences avec des choses non urgentes. De plus, je dois faire une échographie. J’opte pour l’entrée principale. Autre non qualité, je dois régler le taxi car j’ai un bon de transport retour pour mon domicile alors que j’effectue un aller et je ne viens pas de chez moi. Quand tu es malade, tu n’as plus le droit d’aller d’un point A à un point B. Il est entendu que tu vas de chez toi au corps médical et c’est tout. De plus, le taxi n’est pas conventionné, donc le patient avance l’argent.
L’accueil principal ne concerne que les hospitalisations. Je dois donc me rendre à l’accueil de la radiographie. Une centaine de mètres en béquille avec mon sac qui pèse une enclume. J’ai mon ordinateur portable et toutes mes affaires pour la nuit. Je suis bien couvert car il a neigé dehors. Dedans, il fait 25 degrés dans les couloirs. On perçoit mieux ces imperfections quand on est handicapé. Quand j’arrive finalement, il manque l’ordonnance des urgences pour l’échographie. Pour m’éviter de bouger, quelqu’un l’apporte.
Quand l’échographe découvre l’attèle en plâtre, il commence à râler qu’il ne peut pas travailler dans ces conditions. J’aurais dû aller aux urgences d’abord car c’est leur travail d’enlever le plâtre. Je commence à comprendre où est la cause de tous ces soucis. C’est la phrase
revenez demain
.
Elle n’est pas assez précise. La conséquence est immédiate. J’ai fait une ballade en béquille assez désagréable, c’est de la perception client.
Le système utilise du temps d’échographe pour enlever une attèle, qu’il jette à la poubelle, c’est de la mauvaise gestion de la chaine critique. J’essaie de lui expliquer la cause, mais c’est peine perdue. Je dois rejoindre une infirmière aux urgences pour qu’on me refasse l’attèle, mais je n’arrive pas à claudiquer avec le pied libre. On reprend donc l’attèle dans la poubelle pour la remettre et la scotcher.
à suivre
