Comment utiliser le chemin de pire résistance pour éviter les comportements indésirables

Le chemin de la moindre de la moindre résistance est un concept systémique qui énonce que la structure du système induit les comportements et que ça n’est JAMAIS le contraire ! C’est-à-dire que ça n’est jamais les comportements qui font la structure d’un système.

De manière plus opérationnelle, cela consiste à considérer que c’est toujours le processus qui est mal conçu… Mais ça n’est jamais l’opérateur qui décide de faire les choses de travers de manière intentionnelle.

 

Ainsi pour profiter du chemin de la moindre résistance pour optimiser un processus, il suffit de bien le structurer pour que celui-ci induise directement les bons comportements… Les poka-yoke en consistuent une des plus belles illustrations.

 

Après le chemin de la moindre résistance, voici celui de la pire résistance… 😀

 

Maintenant, s’il est recommandé d’utiliser le chemin de la moindre résistance pour amener les gens à adopter les bons comportements, il est possible de faire le contraire… C’est-à-dire imaginer le chemin de la pire résistance pour éviter certains comportements préjudiciables ou à faible valeur ajoutée.

 

Si nous revenons sur la gestion des files d’attente que nous traitions hier… Nous pourrions très bien considérer que pour certains processus comme le SAV, l’assistance en direct des clients constitue une activité à trop faible valeur ajoutée pour prendre le risque de la voir s’accroître.

 

Bien sûr, cela peut passer par une meilleure conception de produit pour en faciliter l’utilisation… Cela peut également se prévoir en améliorant les notices d’utilisation ou même en testant les produits sur des « clients témoins »… Mais l’option du chemin de la pire résistance sur le processus à optimiser n’est surtout pas à écarter.

 

L’exemple bluffant du centre d’appels de Free…

 

C’est notamment ce qu’a fait Free avec son centre d’appels. Estimant que le centre d’appel était un centre de coût, plutôt que de le dimensionner à la taille de son portefeuille de client, la direction a préféré jouer sur la file d’attente pour acheminer les clients sur d’autres voix moins couteuses pour l’opérateur.

 

Voici quelques solutions que Free a trouvées pour pallier le problème du surcoût des centres d’appel :

 

• Dès le recrutement des clients, Free est sélectif, car seule l’inscription en ligne est possible. Cela peut porter à sourire de savoir qu’il faut avoir internet pour s’abonner à internet, mais cela n’a jamais empêché à Free de progresser et de devenir un des opérateurs incontournables du marché. Et ce faisant, Free annonce la couleur de manière subconsciente à ses clients : « Soit vous êtes débrouillard et vous aurez accès au meilleur rapport qualité prix du marché, soit vous êtes mauvais et dans ce cas, mieux vaut pour vous aller voir la concurrence qui vous fera un plaisir de vous facturer l’assistanat dont vous avez besoin ! » ;-D

 

• Ensuite une fois que vous avez un problème, bien sûr vous pouvez essayer de les appeler pour qu’ils vous aident, mais avant cela vous aurez besoin de chercher un petit moment sur leur site leur numéro de téléphone.

 

• Avant de tomber sur le numéro, vous aurez eu le temps de croiser une FAQ (Foire aux questions) où les problèmes récurrents sont déjà résolus.

 

• Toujours avant de trouver le numéro, vous aurez accès à une assistance en directe par chat, ou par mail…

 

• Mais si vous êtes persistant, alors vous trouverez le sésame… Ce fameux numéro… Vous aurez alors tout loisir de constater qu’il est surtaxé (l’attente était également surtaxée jusqu’à ce que les associations de consommateurs fassent pression sur le gouvernement pour faire changer les choses). Mais vous appellerez quand même, car vous voulez avoir quelqu’un au bout du téléphone.

 

• Si vous appelez durant les heures d’affluence, c’est-à-dire à peu près tout le temps, car le service est sous dimensionnés, alors vous serez invité à rappeler où à faire votre demande par mail ou chat sur le site…

 

• Et si vous avez la chance de devoir attendre, alors il vous faudra vous armer de tous les codes d’accès requis pour pouvoir accéder au saint Graal et ne surtout pas faire attente l’opérateur qui n’a pas que vous à écouter… Mais rassurez-vous il vous le fera savoir !

 

Malgré la teneur de mon propos, je n’ai rien contre Free ! J’y suis client depuis plus de 10 ans… 😉

 

Certes, on peut penser que cette façon de faire est loin de la notion de valeur ajoutée telle que nous l’entendons quand nous parlons de la voix du client. Mais la valeur ajoutée, c’est aussi la capacité d’une entreprise à être cohérente vis-à-vis de son business modèle et du mix marketing qui en découle.

Quand on fait un comparatif des opérateurs, il est évident que Free s’adresse aux clients débrouillards, voir un peu geek, qui veulent le maximum de débit et de fonction de geek pour le prix le plus bas… Et pour assurer le prix le plus bas avec le niveau de technicité le plus avancé du marché, alors il faut rogner sur quelque chose… Et comme on s’adresse à des débrouillards, ce « quelque chose » s’identifie facilement, c’est le SAV !

 

Et vous, avez-vous déjà pensé à utilisez le chemin de la pire résistance pour éviter des comportements qui vous semblaient consommateurs de valeur ajoutée ? ;-D