Bon, vous l’aurez compris, je ne suis pas allé mener directement une enquête auprès des aveugles pour savoir réellement s’ils seraient plus à l’aise dans le Lean Office que dans le Lean Manufacturing… ;-D
L’idée de cet article est de faire un focus sur la différence majeure qui distingue le Lean Office du Lean Manufacturing : La Visualisation du flux.
Dans une usine, quand bien même la ligne de production serait mal agencée, nous verrions toujours le processus. Nous le verrions en suivant la ligne, en suivant les opérateurs, en suivant les stocks de produits… Bref en suivant tout ce qui contribue au flux.
En revanche, dans le Lean Office, ça n’est pas la même histoire… Rien n’est visible ! Les dossiers et les flux d’information se substituent aux flux de produit. Les opérateurs restent derrière leurs bureaux. Quand ils sont amenés à se déplacer, ce n’est que trop rarement pour réaliser un enchaînement de tâche propre à leur processus. Les opérateurs sont organisés par métier (finance, administration des ventes, marketing…) et non par produit ou service vendus… Bref, vous l’aurez compris, dans le Lean Office, visuellement parlant les processus (et donc les flux) sont totalement transparents.
L’évolution des systèmes d’informations de ces dernières décennies n’aura pas beaucoup aidé à rendre plus visibles les processus. Les plannings sont gérés dans MS Project ou des équivalents open sources. Les Tableaux de bord sont définitivement emboîtés dans des logiciels de business intelligence qui permettent un accès dynamique à des niveaux de granularité de plus en plus fins. Et la résolution des problèmes par mail a mis de la distance là ou du lien était nécessaire, c’est-à-dire entre les opérateurs et leur manager.
Pourtant, ce manque de visibilité n’est pas neutre dans l’amélioration des processus. Évidemment, il est plus facile de corriger un problème quand celui-ci est visible… Mais il est encore plus difficile de concevoir sont travail comme le maillon d’une chaîne quand nous n’avons pas de visibilité sur le processus global.
C’est pourquoi la dématérialisation des flux dans le Lean Office oblige davantage à concentrer ses premiers efforts sur la cartographie des processus et la remise au goût du jour management visuel (gestion des tâches à l’aide d’un scrumboard, planning physique, tableaux d’affichage pour les tableaux de bord…etc.).
Une fois que le processus sera redevenu visible, alors il sera plus facile d’identifier et de supprimer tous les gaspillages que constituent :
- Le multitâche
- Le temps d’attente des dossiers
- Les trajets jusqu’à la photocopieuse installée à l’opposé du couloir pour que le bruit ne dérange personne
- La focalisation sur des tâches sans valeur ajoutée pour le client, simplement par manque de conscience qu’il y a un client au bout de la chaîne
- …
Voilà un beau challenge que celui de redonner de la visibilité dans un espace organisé par métier et où le processus ne véhicule que des flux d’information… Qu’en pensez-vous ? 😉
