Nous avons vu précédemment comment apporter de la valeur ajoutée aux files d’attente plutôt que de les subir… Nous avons également vu comment faire en sorte que les clients cheminent vers d’autres voies que celle de la file d’attente… 😉 Voyons aujourd’hui comment faire de la file d’attente un avantage concurrentiel !
Là tout de suite, je vous sens sceptique… Pourtant, c’est bien vrai ! Une file d’attente peut faire la différence !!!
Combien de fois vous êtes-vous retrouvé refoulé à l’entrée d’un restaurant parcequ’il n’y avait pas de place ? Et combien de fois le serveur vous a demandé de repasser dans 1/4 d’heure ? Quel que soit le nombre de fois où cela vous est arrivé, je suis à peu près sûr que vous n’y êtes pas retourné…
Maintenant, vous est-il arrivé une fois ou deux d’avoir le plaisir de vous voir offrir un petit apéro maison, avec la coupelle d’olive « qui va bien », le tout au frais de la princesse pour vous aider à patienter si vous le souhaitiez ?
Voyez-vous la différence entre les deux approches ? Voyez-vous la valeur ajoutée que vous apportez aux clients ? Mais surtout, voyez-vous comme ce petit geste qui ne vous coûte trois fois rien et vous différencie de vos concurrents ?
Mais je vous entends déjà marmonner « T’es bien gentil Florent, mais on ne tient pas tous un restaurant…« . Effectivement, tous les lecteurs d’EO.TV n’ont pas un restaurant… En revanche, beaucoup d’entre vous sont souvent face à des muda d’attente pour le client… Et même si on fait des projets pour réduire ces temps à non-valeur ajoutée, ces délais restent parfois conséquents et assez difficiles à accepter pour le client.
Voilà pourquoi vous devriez identifier tous les temps d’attentes de vos clients dans le processus de prise en charge de sa demande. Une fois ces temps d’attente identifiés, essayez de trouver un petit cadeau à offrir à votre client pour le faire patienter.
Par exemple, si vous faites de la vente en ligne de livres d’occasion peut-être que le client serait bluffé de recevoir dans la foulée un pdf du premier chapitre de son livre qu’il recevra dans les jours à venir… Et ce sera peut-être également l’occasion de lui venter votre collection d’ouvrages disponibles au format numérique. Une fois, j’ai reçu la photo du bouquet que je faisais livrer à ma maman pour la fête des Mères… Je ne m’y attendais pas, j’étais bluffé ! 😉
Si vous vendez une voiture avec deux mois de délai, pourquoi ne pas proposer une location à moitié prix sur un modèle équivalent pour mettre le client en appétit. Bon je crois que vous avez compris l’idée… 😉
Mais avant de vous quitter, j’aimerais revenir à mon restaurant… 😉 Pour vous, qu’est-ce que cela signifie, un restaurant où les gens font la queue ? Cela signifie nécessairement que c’est un bon restaurant… D’ailleurs, c’est bien connu, les restaurants étoilés ont plusieurs mois de réservation devant eux… Alors, on pourrait imaginer qu’il faut systématiquement agrandir le restaurant. Mais si après tout, ça n’était pas la queue et le délai d’attente qui faisait en partie la valeur perçue du produit ? Ainsi, la file d’attente peut devenir source de valeur pour le client et par la même se baser sur un élément différenciant de ses concurrents.
La conclusion de tout ça, c’est qu’il peut-être parfois bon de provoquer la pénurie pour valoriser le produit par la file d’attente. N’est-ce pas ce que fait Apple à la sortie de ses nouveaux produits ?
Alors, selon vous, le muda d’attente est-il toujours source de non-valeur ajoutée ? 😉
Qu’il soit sain de « gérer » la pénurie en valorisant le produit par la file d’attente est censé, mais qu’il soit bon de provoquer la pénurie pour avoir accès à la file d’attente comme vecteur de valorisation du produit est discutable.