Lean management : Pourquoi nous avons tort de chercher à avoir raison

Pour les passionnés de l’excellence opérationnelle comme moi, internet est un terrain de jeu exaltant… Il suffit de visiter et/ou d’acheter sur les sites pour observer les techniques employées par chacun.

 

 

Personnellement, j’essaie d’utiliser internet pour la grande majorité de mes achats, tant cela m’économise de l’argent et du temps. Fournitures de bureau, matériel, réservation de train, achat de livre, achat de prestations graphiques, de prestation de développement informatique, édition de mes ouvrages… Même ma banque professionnelle est en ligne !

Si je vous raconte tout cela, c’est que j’ai récemment connu une mésaventure avec un site français… Pour plusieurs raisons j’ai été déçu par le service rendu :

 

• une inscription qui prend plusieurs jours de validation,
• une ergonomie qui rend le service inopérant,
• une prestation de mise en relation où un pseudo principe d’enchère à la baisse sur le prix horaire cache un ajustement des tarifs sur le temps passé,
• un manque de visibilité sur les tarifs proposés par les prestataires avec qui nous sommes mis en relation, ce qui donne lieu à des quiproquo,
• des prestataires qui postulent aux annonces et qui par la suite ne prennent pas  le temps de répondre aux messages,
• un nombre de réponses très faible aux annonces parues,
• des fonctionnalités qui sont apparentes avant l’inscription et qui disparaissent une fois inscrit,
• des mails automatiques envoyés depuis la plateforme qui peuvent se renouveler une dizaine de fois par jours pour nous relancer sur une action qui a déjà été réalisée,
• …

 

Bref, une qualité de service qui n’était pas au rendez-vous. J’envoie donc un mail pour demander d’arrêter d’être spammé par les mails de la plateforme. Puis comme la prestation n’a pas été réalisée (je n’ai pas été mis en relation avec un prestataire à même de réaliser l’annonce que j’avais déposée), je demande le remboursement avec une facture d’avoir.

 

Je vous passe les détails, mais en gros, ils sont très contents que je leur fasse un retour avec autant d’éléments concrets pour les aider à s’améliorer (et oui, je suis comme ça moi… :-D), mais que pour ce qui concerne le remboursement, ils s’y refusent… Me rappelant au bon souvenir des conditions générales de vente.

 

S’en suit alors une suite de mails chronophages à batailler pour savoir sur quels critères repose le droit de rétractation des 7 jours applicables à la vente par correspondance… Bref, tout ça n’est pas très intéressant…

 

En revanche, ce qui est intéressant, c’est d’étudier l’approche client de cette entreprise…

 

Face à un client qui est insatisfait, la personne cherche à avoir raison plutôt que de satisfaire son client. A aucun moment, cette personne ne s’est demandé « Qu’est-ce qui fait que ce nouvel inscrit, depuis son inscription à aujourd’hui, nous manifeste autant de problèmes ? ». Elle ne s’est jamais préoccupée de connaître mon besoin pour savoir pourquoi le site tel qu’il est fait aujourd’hui ne répond pas à mes EXIGENCES CRITIQUES. Son seul souci était d’avoir raison.

 

Personnellement, ça ne m’intéresse pas de savoir si c’est moi ou ce site qui a raison. Je sais où est ma valeur ajoutée et je ne vais surtout pas prendre le risque de poursuivre ces échanges interminables…

 

Pour conclure sur une note positive, voici les possibilités qui étaient offertes au service client de ce site :

• Comprendre dès mon premier mail qui j’étais et pourquoi je m’étais inscrit sur leur site.
• Se mettre à la place du client pour mieux entendre mon besoin et mes difficultés.
• Se mettre dans une position de recherche de solution plutôt que celle d’une recherche du coupable.
• Profiter de ce problème pour me transformer en client fidèle (sujet sur lequel j’aurai l’occasion de revenir).

 

Bref, cette entreprise gagnerait à écouter la voix du client… Si chère à l’excellence opérationnelle !

 

 

Et vous, avez-vous une petite anecdote à nous raconter sur une mésaventure liée à la voix du client ? 😉