:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::
:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin » – ::
Pour lire ou relire l’épisode 1 » Un « client mystère » pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle « : c’est par ici !
Pour l’épisode 2, » Comment tester vos procédures en cas d’accident ? « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 3, » Le diagnostic « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 4, » L’entrée des urgences « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 5, » Les bons de transport au petit matin « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 6, » Faire bien du premier coup « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 7, » La personne de confiance « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 8, » Le chirurgien ne donne pas de note « : suivez ce lien!
Après 33 séances de kiné, j’ai repris une vie normale sans béquilles et j’ai recommencé à me déplacer à vélo. Deux années ont passé et je peux désormais tirer un bilan de cet audit mystère.
A-t-il été utile à ceux qui pourraient le lire ?
Non car j’étais prêt à en faire un rendu aux principaux intéressés mais ma proposition a dû se perdre dans les méandres de leur administration. Je n’ai jamais été recontacté. On retrouve le trait caractéristiques des systèmes qualité jeunes, ceux qui croient qu’ils sont bons car ils ont peu de réclamations. Quand on n’écoute pas, on n’entend pas les réclamations.
Que penser de la qualité des soins ?
Beaucoup de bien car j’ai retrouvé toutes les fonctionnalités attendues. Mon pied ne fonctionne pas entièrement comme avant ni comme l’autre pied, mais je ne sens cette différence qu’en des circonstances très particulières, comme lors d’un combat au sabre, ce qui n’est pas un besoin normal de la vie courante. La qualité des soins médicaux est quand même le point essentiel pour évaluer la performance du système, et je pense qu’elle est très bonne.
Quels sont les points qui m’ont ennuyé ?
Dans les nuisances légères se trouvent les piqures effectuées à toute vitesse car personne n’a le temps. Si j’avais découvert plus tôt le faible tarif alloué aux infirmières, j’aurai commencé à me piquer moi même beaucoup plus tôt ! En prenant mon temps, j’obtiens un résultat moins douloureux.
La paperasse à propos des coûts, de la prise en charge par telle ou telle caisse, et les dépassements d’honoraires était une nuisance permanente. J’ai eu un autre accident de travail depuis qui a confirmé cet aspect. Quand bien même je connais très bien les procédures, je me suis encore fait poursuivre parce que je n’avais pas réglé une partie que je ne devais pas payer.
Du point de vue global, est-ce que cela à un sens de mettre tant d’énergie pour gérer cette part marginale des coûts réels ? Quelqu’un s’est-il déjà penché sur le système de santé français en l’abordant sous cet aspect ? J’imagine que c’est le cas mais les changements à mettre en oeuvre, pour supprimer les causes de cette activité administrative, me semblent d’une telle ampleur que le rapport doit dormir dans un tiroir. Sans compter qu’il s’agit peut-être d’une fausse bonne idée car je ne connais pas les chiffres globaux. Les spécialistes des systèmes de santé sont priés de réagir dans les commentaires ci-dessous car j’aimerais beaucoup connaître leur avis.
Que penser du fonctionnement des processus ?
Il s’agit assuremment d’un système complexe et j’ai longtemps cherché où pouvait se trouver la contrainte d’un tel système ?
Sans aucune certitude, je pense que la contrainte est l’absence d’alignement des objectifs entre tous les acteurs de santé. D’ailleurs, une clinique n’est pas un système unique car le propriétaire n’est pas unique et ne possède pas tous les sous processus. Une clinique est un acteur qui doit équilibrer ses comptes mais elle fournit un espace pour d’autres intervenants, qui sont eux-même des entités indépendantes qui doivent équilibrer leurs comptes. Un acte médical inutile de mon point de vue est un acte réalisé, facturé et encaissé du point de vue d’un autre, donc très utile pour celui qui facture. Cette situation peut-elle évoluer ?
Qui peut donc avoir intérêt à mener une analyse complète du système ? L’intérêt général, mais je n’ai jamais rencontré ce général en chair et en os !
La situation est-elle sans espoir pour les services de santé, la théorie des contraintes peut-elle améliorer drastiquement un système aussi complexe ? Qu’en pensez-vous ?
