Écouter la voix du client, c’est l’art de se mettre à la place de celui que nous devons satisfaire. Il n’est pas question de demander à notre client de nous fournir son besoin comme nous l’entendons souvent… Il s’agit de se projeter en lui, de l’écouter pour mieux cerner ce que nous devons faire.
Le pouvoir d’empathie d’Einstein pour un club du 3e âge…
Albert Einstein fût contacté par une petite association de province pour être l’invité d’honneur d’une rencontre et donner une conférence sur ses recherches. Il accepta l’invitation. Le déjeuner se passa agréablement puis l’organisateur annonça avec fébrilité qu’Albert Einstein, le grand scientifique, était venu pour parler de ses théories sur la relativité. Einstein monta alors sur scène. Il observa son auditoire essentiellement constitué de vieilles dames vraisemblablement peu intéressées par les sciences. Il prit la parole et leur expliqua qu’il pouvait effectivement leur parler de son travail, mais que ce serait probablement un peu ennuyeux, et qu’il pensait qu’à la place le public préfèrerait sans doute l’entendre jouer du violon. L’organisateur aidé du public en était d’accord. C’est ainsi qu’Albert Einstein joua plusieurs morceaux de violon qu’il maitrîsait très bien, créant ainsi une expérience mémorable pour son auditoire…
Ce qu’il faut retenir de cette histoire, c’est qu’Einstein ne s’est pas limité à faire ce qui lui était demandé… Mais il s’est mis à la place de son client pour comprendre ce qu’il apprécierait vraiment. Grâce à son sens de l’empathie, Albert Einstein a compris qu’il avait été davantage invité pour partager un moment avec les convives que pour animer une conférence sur ses recherches sur la relativité restreinte et générale.
Le pouvoir d’empathie de Walt Disney pour les enfants…
S’il peut sembler évident qu’un club du 3e âge ne soit pas fondamentalement intéressé par la théorie de la relativité d’Einstein, comment peut-on se mettre à la place d’un enfant pour tenter de le satisfaire au mieux ? C’est le défi qu’a su relever Walt Disney, grand professionnel de l’industrie du loisir des plus petits…
En 1954 quand le parc de Disneyland était encore en construction, Walt Disney faisait fréquemment le tour du parc pour en inspecter l’avancement. Souvent on le voyait marcher au loin, puis s’arrêter, s’accroupissant soudain pour regarder quelque chose au loin. Puis il se relevait, faisait quelques pas et s’accroupissait de nouveau. Après l’avoir vu faire cela si souvent, certains de ses collaborateurs lui demandèrent ce qu’il faisait : avait-il mal au dos ? Sa réponse fut simple, comment pouvait-il savoir autrement à quoi ressemblait Disneyland pour des enfants ?
Effectivement, comment peut-on imaginer se mettre à la place des enfants autrement qu’en se baissant à leur taille… Chapeau l’artiste !
Et vous ? Quelles sont les anecdotes que vous connaissez sur la voix du client ? N’hésitez pas à les partager en commentaire… 😉
PS : Ces deux histoires sont tirées de l’excellent ouvrage « L’art du game design » de Jesse Schell
La voix du client est un sujet épineux, et effectivement je dirais que le premier niveau de maturité est de faire SENSE & RESPONSE , ce qu’a fait Einstein dans l’histoire où il se met à la place du client et apporte la réponse associée. Ca semble une bonne approche pour faire de l’innovation incrémentale.
Cependant, en m’intéressant à Steve Jobs, j’ai appris qu’il était allergique aux groupes de réflexions de consommateurs, car il est convaincu que la plupart des consommateurs ne savent pas ce qu’ils attendent d’un nouveau produit. Comment I Tunes ou la souris auraient pu naitre sur la base de contacts clients. Ca m’amène donc à penser que ces groupes servent certes à identifier des pistes, mais nous pouvons espérer un niveau 2 de maturité en voix du client – la veille technologique et sociale, qui donne des tendances, et le premier qui fera des liens (Jobs a inventé la souris en voyant des écrans ergonomiques de machines industrielles), aura un champ d’innovation illimité car il aura compris les réels besoins – ouvrant une possibilité de stratégie océan bleu, sans concurrence au départ.
Je pense également que le client n’est pas la meilleure personne pour exprimer son besoin… 😉
Dans les années 80 une étude avait démontré que le téléphone portable serait un flop terrible, car lorsque les gens étaient sollicités pour exprimer ce qu’ils en pensaient, ils répondaient quasi systématiquement « A quoi cela me servir-il puisqu’il y a des cabines téléphoniques à tous les coins de rue ».
Il y a également l’anecdote connue de Ford dont les clients voulaient des cherchaient des chevaux qui pouvaient aller plus vite.
Mais dans tous les cas, que nous parlions d’innovation de rupture ou d’innovation incrémentale, à mon sens, il est toujours nécessaire d’user d’empathie vis-à-vis des clients… C’est ce le message que je voulais faire passer avec ce petit billet… 😉
Bonjour il se trouve que je me suis aussi formé au Coaching. Dans le Coaching on distingue toujours
2 niveaux: le contenu et le processus.
Einstein devait faire une conf sur la théorie de la relativité (contenu) mais il s’est vite rendu compte que le plus important était de passer un temps de qualité avec les vieilles dames (le processus).
Il a su, tel un bon Coach, faire abstraction du contenu (conf sur la relativité)
pour se concentrer sur le processus (créer de l’empathie entre lui et les vieilles dames, identifier le besoin réel de ses interlocutrices).
2 cas concrets de ce qu’il faut faire !
et que bcp oublient !
un exemple que tout le monde connaît : l’aviateur de Saint Exupéry, incapable de ‘dessiner un mouton’, qui dessine une caisse et enthousiasme le Petit Prince !
Les spécialiste de l’analyse fonctionnelle savent poser la question cruciale « à quoi çà sert ? ». Et surtout aider les utilisateurs à répondre, en particulier avec les outils de la modélisation système.
A votre disposition pour des dizaines d’exemples : sur des produits (un composteur, une unité de levage, un usine d’embouteillage d’eau, …) et des processus (de fabrication, de vente …): dommage que la synergie entre analyse de la valeur et Lean ne soit pas plus forte !?!
Avez vous déjà vu déjà vu ses cuisines dix fois plus grandes qu’en taille réell?
Faites de sorte qu’un adulte puisse s’y retrouver dans les mêmes proportions qu’un petit enfant et en réaliser tous les dangers possibles dans cette pièce pourtant bien fréquentée par les enfants?
Je trouve la manière de faire de Walt Disney la meilleure qui soit.
Ed Monty