Bonjour à tous ! Aujourd’hui, c’est le moment de la Gustaverie ! Fort de son expérience professionnelle et de sa connaissance du Lean, Gustave partage avec nous ses réflexions autour des centres d’appel.
Rares sont ceux d’entre vous qui n’ont pas vécu une expérience-client ridicule ou catastrophique avec un centre d’appel, censé pourtant apporter une réponse à votre problème.
L’étonnement est sincère au vu de la nullité de ce genre d’échange mais est-il pour autant incompréhensible ?
A l’origine, qu’est-ce qu’achète l’entreprise donneuse d’ordre à son centre d’appel sous-traitant? Un laps de deux minutes, peut être trois minutes d’assistance téléphonique? Avec un taux horaire négocié au plus serré sous la pression du off-shoring.
Dès lors, quelles solutions restent-ils au sous-traitant pour maintenir sa rentabilité ? Et bien, par exemple, demander au client de multiplier les appels, ou bien écourter l’appel en ignorant une demande, ou encore considérer le problème comme résolu avant même que le client n’ait eu le temps de confirmer la solution. Mais aussi, mais surtout, chercher à maintenir la base de petits problèmes faciles à résoudre quitte à embrouiller le client au bout du fil plutôt que de se retrouver dans une situation plus que délicate : ne plus faire face qu’aux problèmes complexes et insolubles.
Finalement, maintenant que vous savez pourquoi ils sont si méchants, qu’allez-vous faire pour changer cela?
