Hier, je vous mettais l’eau à la bouche en vous expliquant que le LSS pouvait permettre de transformer une boutique en franchise…
Aujourd’hui je vous explique concrètement comment procéder ! 😉
1ère étape : Définition du projet et du processus.
Cette étape consiste à déterminer notre objectif et le périmètre du projet. Dans notre exemple ce pourrait être de conserver un temps d’attente maximal du client de 5 minutes avant d’être servis, et ce, quel que soit le nombre de clients. Dans cette première étape DEFINIR, il s’agira également de cartographie les processus. Cela permet de rendre visuel les enchaînements de tâches qui sont réalisés.
Il existe 3 outils principaux pour cela. La Value Stream Map qui va permettre d’évaluer les temps de non-valeur ajoutée (par exemple lorsqu’il n’y a plus de frite de disponible et que vous êtes obligé d’aller chercher un sac dans le congélateur, de l’ouvrir, pour enfin faire cuire les magnifiques Mc Cain : c’est typiquement du temps de non-valeur ajoutée ! Le client ne vous paie pas pour le temps que vous passez à chercher et ouvrir un sac de frites.
En revanche le client vous paie pour faire cuire les frites (sinon il irait acheter des patates aux marchés !) ;-P, la cuisson des frites est du temps de valeur ajoutée. L’objectif de cette carte, vous l’aurez compris, étant de réduire au maximum le temps de non-valeur ajoutée (et là vous comprenez mieux pourquoi chez Mc Do le congel est juste à côté des friteuses !) ;-D Les deux autres outils de cartographie sont le SIPOC (qui permet de visualiser ce qui rentre dans le processus et ce qui en ressort) et la cartographie détaillée qui montre pas à pas les différentes tâches (comme un mode opératoire, mais de façons visuelles).
2ème étape : Validation du système de mesures.
Avant de recherche les sources d’optimisation d’un processus, la méthodologie du Lean Six Sigma nous invite à valider le système de mesures. Par exemple si nous calculons le temps d’attente des clients, il faut bien être sûr que les relevés de temps seront toujours basés sur les mêmes critères. Car si un coup on calcul ce temps à partir du moment où le client entre dans la boutique, ou à partir du moment où le client à passer sa commande, ça n’est pas la même chose. Trop souvent nous travaillons sur des données dont nous n’avons pas vérifié la validité, c’est une erreur, car cela débouche nécessairement sur des erreurs d’interprétation.
3ème étape : Analyser les causes profondes de défaillance.
Une fois que le système de mesures de notre indicateur est bien validé alors il est possible de démarrer l’analyse. Trop souvent lorsque nous rencontrons des problèmes nous nous arrêtons à ces problèmes pour les résoudre. Or la plupart du temps, ces problèmes ne sont que des symptômes de problèmes beaucoup plus importants et qui resurgiront par la suite. Voilà pourquoi le Lean Six Sigma va rechercher les causes profondes avec des outils comme Pareto, le diagramme en poisson, les 5 why (5 pourquoi)…etc.
Dans notre sandwicherie nous pourrions avoir des problèmes de fusibles qui grillent systématiquement aux heures de grande influence, ce qui au-delà de ne pas faire sérieux, pourrait faire perdre du temps. Dans ce cas, plutôt que de résoudre le problème en achetant un caddie rempli de fusibles lol, l’idée serait de se poser la question pourquoi ces fusibles grillent ? Parce que le four et la friteuse branchée tirent trop de jus quand ils sont branchés ensemble ? Pourquoi ils tirent trop de jus ? Parce qu’ils ne sont pas dimensionnés à l’installation électrique de local ? Pour quoi ne sont-ils pas dimensionnés à l’installation du local ? Car le local accueillait auparavant une vieille boutique de coiffure et que l’installation électrique n’a pas été évaluée lors du réaménagement des locaux.
Voilà, nous avons notre cause racine. Il faudra donc en déduire que pour les franchises une norme précise sur l’installation électrique en rapport avec le matériel requis pour la faire fonctionner.
4ème étape : Innover pour trouver des solutions simples.
En général, plus les problèmes sont compliqués, plus nous avons tendance à rechercher des solutions compliquées. C’est une erreur fondamentale ! Les solutions compliquées entrainent toujours plus de nouveaux problèmes qu’elles n’en résolvent.
L’idée du Lean Six Sigma est de trouver les solutions les plus simples possible. Parmi les outils présents dans la méthode, il y a le management visuel. Là encore Mc Do excelle dans son utilisation… Chaque hamburger a sa propre boite, impossible de se tromper pour ceux qui préparent les commandes.
De la même façon, les tournées de sandwichs sont précédées d’un numéro pour que l’on sache à quel moment il a été positionné dans la file d’attente, ce qui permet de le jeter quand il a dépassé son délai…etc.
Le Lean Six Sigma intègre également tout une palette d’outils de créativité pour trouver de bonnes idées toutes simples ! 😉
Une fois les idées trouvées, il s’agira de les évaluer via une matrice efficacité / faisabilité avant de lancer un plan d’action pour mettre en œuvre celles qui auront recueilli le meilleur score.
5ème et dernière étape :Contrôler que le processus est en phase avec les objectifs définis
Le but de la dernière phase est de suivre l’indicateur afin de vérifier que le processus est en phase avec les objectifs que nous nous étions définis en début de projet. Cette étape c’est aussi l’occasion de formaliser les processus optimisés.
Cette phase de formalisation est essentielle puisque ces documents seront la base de travail des franchisés. Ce sont les documents qui leur présenteront comment faire les choses, dans quel ordre, avec quels outils (check-list, tableau de bord de suivi d’indicateur…etc.), avec quel niveau d’exigence, dans quel but (ne jamais oublier de donner du sens aux tâches qui doivent être réalisée, un processus sans sa raison d’être est un processus qui sera détourné à terme)…etc.
Voilà, j’en ai terminé. Je n’ai malheureusement fait que survoler la méthode et je me suis limité qu’à la présentation de quelques outils. Si vous souhaitez en savoir davantage, je vous invite à vous procurer mon livre « A la découverte du lean six sigma ».
Merci Florent de cette petite mise en bouche !