:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::
:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin » – ::
Pour lire ou relire l’épisode 1 » Un « client mystère » pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle « : c’est par ici !
Suite du récit
La motivation la plus simple pour étudier un processus de santé est d’avoir un accident soi-même sur son lieu de travail. Je me suis dévoué en 2010 et je suis tombé dans l’escalier. C’est un accident de service et je suis qualiticien. Voilà pour les décors.
Nous sommes un lundi soir, un jour fameux pour les accidents de travail, mais dans mon cas, mes collègues ne mettent pas en doute ma bonne foi en entendant mes hurlements au bas de l’escalier. Ils appellent immédiatement une ambulance du Samu et impriment les formulaires de déclaration à partir de l’intranet maison. Cela tombe bien, la procédure vient de changer et propose désormais deux fiches nommées A et B. Je ne sais pas à quoi elles vont me servir car dans l’immédiat, c’est le cadet de mes soucis. J’ai raté une marche en courant dans l’escalier et mon pied ne répond plus. La douleur est supportable à condition de ne pas bouger.
En sortant pour rejoindre leur véhicule, un des ambulanciers manque de trébucher sur un plot anti-circulation.
Personne ne se l’est jamais pris celui-là ?
me demande-t-il ?
Sur la voie publique, ce n’est pas nous qu’il faut appeler. Il faut appeler les pompiers.
Je viens d’apprendre quelque chose. Je vais d’ailleurs apprendre beaucoup de choses durant ce voyage. D’après lui, j’ai dû arracher une partie de mon tendon d’Achille, car s’il était coupé, le mollet serait remonté vers le genou. L’idée ne m’enchante guère.
J’arrive au secrétariat des urgences où je bataille pour faire accepter mon formulaire maison de déclaration d’accident que mes collègues ont pré-rempli. Il est différent de celui de la sécurité sociale. Je n’y peux rien, le personnel d’accueil n’y peut rien. C’est souvent le cas dans un système ayant de multiples acteurs. Les causes des dysfonctionnements nous dépassent. Deming dit qu’elles relèvent de la direction et qu’il ne sert à rien de blâmer les ouvriers.
Est-ce de la non qualité ? Pas vraiment, tout au plus des étapes sans valeur ajoutée. Si le guichet était encombré par de nombreuses arrivées, ces pertes de temps nous feraient déjà moins sourire. Or, je suppose qu’un guichet de service d’urgence tombe assez rapidement dans une situation tendue. Il suffit d’attendre la nuit tombée.
Et si le système de soins devenait « Lean », c’est à dire plus simple ?
à suivre
