Article proposé par Michèle qui chaque semaine vous fait partager son expérience de consultant lean sur le blog culture-lean.com.
Tous vos indicateurs sont au vert, la tendance est à la hausse mais vos clients, ces ingrats, continuent à se plaindre ?
Leur mécontentement aurait même plutôt tendance à se manifester plus fréquemment ou plus violemment ?
Lorsque, chiffres à l’appui, vous leur montrez vos résultats, ils ricanent en vous accusant de mentir ou de falsifier les données ?
Avec le temps, vous en avez déduit qu’ils étaient et resteraient d’éternels mécontents, impossibles à satisfaire ?
Sûr de votre bon droit, vous ne les écoutez plus ? Vous vous fiez à vos indicateurs qui vous disent que tout va bien ?
Et si vous aviez simplement tous raison ?
Vous ne parlez tout bonnement pas de la même chose !
Un client peut se plaindre sans raison, mais TOUS … c’est carrément impossible.
Regardez plutôt du coté de vos indicateurs.
Reflètent ils votre perçu ou celui de vos clients ?
Explications …
Je me souviens avoir vécu ce genre de situation dans une vie antérieure, lorsque je dirigeais un service client (à cette époque, je ne connaissais pas le lean …).
Nous avions des discussions épiques et passionnées avec nos clients. Nous suivions notre ponctualité à la livraison scrupuleusement.
Nous affirmions être à l’heure dans 98 % des cas.
Ils disaient que nous étions toujours en retard.
Les moyens techniques n’étaient pas aussi sophistiqués qu’aujourd’hui ou alors, ils étaient hors de prix. Nous mesurions ce que nous pouvions faire facilement : la ponctualité au départ.
Un système très sophistiqué de gestion des temps de route et des aléas suffisait à garantir qu’étant parti à l’heure, le camion arriverait à l’heure, du moins dans la plupart des cas.
De toute façon, malgré notre envie de mesurer la ponctualité à l’arrivée, nous en étions totalement incapables du moins dans les limites d’un budget raisonnable. Les quelques rares cas qui échappaient à notre système ne justifiaient pas un investissement important.
Nos clients, eux, mesuraient la ponctualité à l’arrivée.
Un jour nous avons décidé de mettre fin au débat …
Nous avons mis en place un suivi manuel temporaire afin de comprendre.
Nous avons demandé à un de nos collaborateurs d’appeler les clients à chaque camion et de noter l’heure d’arrivée.
Au bout de deux semaines, le verdict est tombé : les camions étaient majoritairement en retard.
Les râleurs avaient les meilleures raisons du monde de râler …
Entre nos certitudes théoriques et la réalité concernant l’heure d’arrivée, il y avait tous les aléas du transport routier : les bouchons, les travaux, la météo, les accidents, les pauses obligatoires du chauffeur, les attentes dues aux chargements / déchargements d’autres marchandises …
Devenus visibles, les problèmes ont été traités …
Un à un, les différents problèmes ont été étudiés.
Des solutions ont été apportées (changement d’horaires, changement de transporteur sur certaines destinations, changements de jour de chargement pour d’autres, transports dédiés sur d’autres …)
La mesure de la ponctualité à l’arrivée que tout le monde avait imaginée hautement technologique est restée en place sous sa forme « manuelle » plusieurs années car au prix d’un peu d’organisation, le suivi s’est intégré dans nos activités normales puisque les contacts avec nos clients sont naturellement quotidiens.
Si l’indicateur « client » est au vert … et ils ne peuvent qu’être contents !
Dans la mise en place de vos indicateurs veillez toujours à refléter ce que vivent vos clients.
Dans le doute, demandez leur ce qu’ils attendent de vous.
Si vous pensez que la mesure en est impossible, pensez à mon histoire, cherchez encore, cherchez jusqu’à ce que vous ayez trouvé.
Oubliez les solutions compliquées, oubliez la technologie et … trouvez. Acceptez une solution « bricolée », améliorez là … c’est toujours mieux que rien.
Au besoin, demandez à votre client de mesurer pour vous. Il vous écoutera si c’est pour être mieux servi et si vous êtes dans le top 10 de ses problèmes, il se mettra « en quatre » pour vous aider.
Ces conseils vous aideront à bâtir un indicateur pertinent, dans le prochain article, je vous en donnerai d’autres pour bien le gérer et éviter les erreurs les plus classiques.
A très bientôt
Michèle
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