:: – Article proposé par Sylvain ROUSSEL – ::
:: – Responsable lean manufacturing chez Facom – ::
:: Auteur de l’article « Boucle de rétroaction et dérive qualité » – ::
La résolution de problèmes est un élément clé de l’excellence opérationnelle.
D’ailleurs dans un article précédent, Rodolphe Simonot nous enseignait la corrélation entre résolutions de problèmes et performance.
Je vous propose ici d’évoquer quelques bases de la résolution de problèmes en s’inspirant de ce qui se fait lors d’une enquête policière.
Se rendre sur la scène de crime : le gemba
Une fois le crime détecté et l’information communiquée aux autorités, l’enquête commence par la création d’une équipe pour enquêter. L’enquête est confiée à un pilote chargé de l’affaire.
Une fois nommé l’enquêteur se rend le plus vite possible sur la scène de crime afin de collecter des indices. Il a une attitude proactive mêlant observations, recherche de témoins, et collecte d’indices. Il peut aussi faire appel à certains experts (légistes, scientifiques…) pour avancer dans son analyse.
On retrouve dans cet exemple les premières étapes de la résolution de problème : Détection / Analyse ainsi qu’un des éléments fondamentaux de la résolution de problèmes : le gemba (mot japonais qui signifie « terrain », là où les choses se passent).
Il est absolument nécessaire de se rendre le plus vite possible là où le problème est survenu. Cette démarche permet entre autre d’éviter les approximations, de mieux comprendre le problème ainsi que les contraintes du milieu. En outre cette démarche doit être accompagnée d’une attitude semblable à celle d’un enquêteur en allant par exemple questionner les gens proches du problème, repérer les non respects aux standards, etc… afin de se rapprocher des causes du problème.
La reconstitution basée sur les trois réels:
Une fois le problème identifié et analysé, il devient plus facile de trouver la solution. (troisième étape de la résolution de problèmes). Là encore nous pouvons trouver des bonnes pratiques en restant dans le domaine de l’enquête policière, en analysant une reconstitution.
L’étape de reconstitution permet de vérifier si l’hypothèse établie est la bonne, de faire la lumière sur certaines zones d’ombre, ou d’aider dans la résolution de l’affaire.
Une reconstitution se base sur quelques principes :
• Lieu réel (la reconstitution a lieu sur le gemba – dans les lieux en lien avec le crime).
• Pièces réelles (armes du crime notamment)
• Données ou faits réels (reconstitution des gestes, des positions, chronométrage des actions…)
Une fois la solution trouvée et mise en œuvre il convient de vérifier son efficacité. Ceci constitue la dernière étape de la démarche de résolution de problèmes.
Pour ce faire, la vérification doit s’effectuer…sur le gemba une fois encore !
