:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::
:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin » – ::
Pour lire ou relire l’épisode 1 » Un « client mystère » pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle « : c’est par ici !
Pour l’épisode 2, » Comment tester vos procédures en cas d’accident ? « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 3, » Le diagnostic « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 4, » L’entrée des urgences « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 5, » Les bons de transport au petit matin « : suivez ce lien!
suite du récit
J’ai rendez-vous le jeudi chez le chirurgien près de la clinique et mon épouse peut m’emmener. Après l’épisode des bons de transport, je préfère ne plus dépendre du système.
Des actes inutiles
Je donne les échographies au chirurgien qui déclare ne pas en avoir besoin car il ne croit qu’à l’examen clinique. Il fait joujou avec mes deux mollets et démontre que le tendon est coupé au milieu et non pas arraché. Je croyais que la non qualité était la mauvaise utilisation du temps d’échographe mais je découvre que l’acte lui même était inutile. Le chirurgien ne peut plus m’opérer dans la semaine mais me trouve une place le vendredi suivant chez un collègue. Ce temps d’attente n’est pas anodin car plus il augmente, plus le risque de non qualité médicale et de séquelles augmente. Une parfaite illustration de la notion de temps de défilement et de son impact sur la qualité. Le fait de pouvoir se rendre chez un autre chirurgien est également un bon exemple de tampon de protection. Toutes ces manipulations étant très rapides, je suis vite dehors sans avoir trop pu savoir ce qui allait m’arriver.
On ne discute pas technique avec le client dans ce domaine.
Par contre, qu’est-ce qu’on discute paperasse. D’autant plus que mon employeur n’étant pas assuré, il assume toutes les dépenses lui-même au moyen d’une fiche A qui permet au prestataire de facturer ses actes. Le problème est que les-dit prestataires ne savent pas vraiment facturer en dehors de leur monde. Ils raisonnent caisse d’assurance maladie+mutuelle+dépassement de soins à régler par le client (captif) alors que je leur parle de facturer l’ensemble à mon employeur et rien d’autre. Oubliez-moi pour ce qui concerne le paiement.
Je gagne finalement contre le secrétariat qui veut désormais que je me charge des envois. Depuis quand le client fait la facturation du fournisseur ? Peut-être par représailles, voilà qu’elle me refuse un bon de transport pour aller chez l’anesthésiste sous le prétexte fallacieux que ce n’est pas couvert. C’est doublement faux. Dans le cas d’un accident de travail, tout est couvert par la sécurité sociale, et dans mon cas, cela ne regarde que mon employeur et moi. D’habitude, je rencontre des gens qui n’appliquent pas les procédures dans leur quotidien. Là, je me bats contre des gens qui appliquent les procédures même quand elles ne sont pas valides !
J’ai pris rendez-vous avec l’anesthésiste pour mardi prochain. Je dois emporter mes vieilles analyses de sang et le bilan cardiaque récemment effectué. Pas moyen de mettre la main sur ces papiers, mais mon médecin traitant a des pdf et me les transmet. Mes archives ne sont pas très fiables…Je les prends sur une clé USB.
Crédits photos : hugovk. Certains droits réservés CC /by-nc-sa/2.0
Lundi, prise de sang au labo pour le contrôle des plaquettes. J’ai toujours horreur des piqures mais cela s’améliore lentement. J’ai le résultat le lendemain matin juste à temps pour l’anesthésiste. Par contre, le secrétariat des anesthésistes ne connait pas les clés USB et n’a pas de port USB. J’ai heureusement anticipé et j’ai copié les fichiers quelque part sur internet.
Un acte en double ?
L’anesthésiste relève qu’il manque mon groupe sanguin. En effet, je n’ai jamais réussi à faire la deuxième détermination avant qu’on ne perde la première ou qu’elle ne soit pas reconnue. De plus, il manque la vitesse de sédimentation. Je sors d’un laboratoire de biologie médicale où on m’a fait une prise de sang et il me demande d’aller dans un laboratoire pour faire une prise de sang ! La santé n’est pas qu’un problème de moyens. C’est normal d’être débordé s’il faut tout faire deux fois. Pourquoi est-ce que je devrais, moi le patient, me soucier des analyses à faire ? Ne peuvent-ils pas commander toujours la même chose ? Les laboratoires ne peuvent pas délivrer toujours la même chose quand ils connaissent le contexte ? Cette technique porte le nom de kit complet tout simplement.
L’anesthésiste a également son dépassement d’honoraire et son secrétariat insiste pour que je le règle. Ils sont coriaces mais je ne cède pas.
Comme je me suis déplacé en transports en commun, car je n’avais pas de bon de transport, en béquilles, puis bus, puis train avec saut acrobatique sur une jambe pour monter à bord, puis béquilles pour rejoindre le tramway, puis béquilles pour rejoindre le bus et enfin béquilles, et le même cirque au retour, j’abandonne l’idée de m’arrêter au laboratoire en chemin. Le laboratoire a perdu un jour pour cause d’économie sur un bon de transport. Si je m’étais planté dans mes sauts pour monter dans les trains, combien aurait coûté cette soi-disant économie ?
Je me rends au labo le mercredi et je précise qu’il me faut les résultats pour l’opération de vendredi.
à suivre
