Anne-Laure Delpech aide les entreprises de Bretagne à révéler leurs potentiels en réduisant les gaspillages et mobilisant les salariés. Elle anime le blog Parcours-Performance, sur le lean et, plus généralement, sur la manière de produire mieux, immédiatement et simplement.
Des salariés, formés et entraînés à la résolution de problèmes, sont souvent très efficaces. Les solutions sont généralement bien adaptées. Pourtant, même dans les entreprises dans lesquelles les salariés ont été bien formés à la résolution de problèmes, on observe que certains groupes ont toujours des solutions bien meilleures que d’autres.
Des équipes formées peinent à trouver de « bonnes » solutions.
Pendant longtemps, j’en ai été surprise. Je ne comprenais pas pourquoi des groupes que j’animais avaient des solutions vraiment efficaces tandis que les mêmes, laissés à eux-mêmes, obtenaient des résultats moins bons, des solutions moins durables. Je ne me rendais pas compte que j’adoptais spontanément le bon état d’esprit pour bien positionner le problème à résoudre. Je cherchais à illustrer qu’un problème pour l’un n’est pas nécessairement LE problème pour l’autre. Mais je ne comprenais pas vraiment pourquoi je facilitais tant le processus. Je savais bien que je ne suis pas géniale ! Je profitais simplement de mon ignorance du sujet pour ne pas avoir d’a priori et faire preuve de créativité.
J’ai récemment suivi une formation au design* (un MOOC, organisé gratuitement par une université américaine, et ouvert à tous, dans le monde entier). J’ai enfin compris ce qui manque dans la plupart des processus de résolution de problème, surtout pour les problèmes un peu complexes.
Un processus de définition du problème incomplet.
La plupart des gens apprennent vite et facilement à bien définir le problème avant de chercher à le résoudre. C’est du moins ce qui apparaît au premier abord. Mais ce n’est pas le cas en réalité.
Le processus de design est très proche d’un processus de résolution de problème, en boucle de type PDCA.
En étudiant la méthodologie de Karl T. Ulrich, le professeur du cours de design, je me suis rendue compte qu’il y a cependant deux différences essentielles avec la résolution de problème traditionnelle :
• La définition de problème permet de positionner le problème au bon niveau ;
• La créativité est fortement encouragée lors de l’exploration des alternatives ;
Dans cet article, nous allons parler de la première différence.
La clé : l’identification du problème à son « bon » niveau
Karl T. Ulrich préconise de définir le problème en une phrase, sous la forme « comment pourrions-nous faire pour … ? ».
Imaginons que nous voulions réduire le taux de rebuts au poste X.
Nous poserons donc la question sous la forme « comment pourrions-nous réduire le taux de rebut du poste X à 0.5% ?». Dans un processus traditionnel de résolution de problèmes, nous préciserions ce que « sont » et ne « sont pas » les rebuts avant de passer à la phase d’identification des causes racines.
Dans le processus de Design, nous devons aller plus loin dans l’expression du problème et le positionner « au bon niveau ».
Ca se fait avec des POURQUOI et des COMMENT. On utilise le « pourquoi » pour élargir le champ du problème et le comment pour le restreindre. Le schéma ci-dessous illustre ce fonctionnement.
Chaque pourquoi élargit le problème. On voit aussi qu’il devient de plus en plus difficile à résoudre par une équipe de terrain, celle qui a probablement remarqué qu’il y a beaucoup de rebuts au poste X.
A l’opposé, on focalise le problème par des « comment ? ».
Chacune des questions générées par les « pourquoi ? » ou les « comment ? » correspond à la définition d’un problème. C’est seulement son niveau qui est différent.
On voit bien que chaque formulation du problème peut déboucher sur une gamme de solution complètement différente. Elle peut aussi nécessiter la présence de personnes différentes dans le groupe de travail.
Karl T. Ulrich préconise de choisir le niveau immédiatement au dessus de celui avec lequel on se sent à l’aise.
Qu’en pensez-vous ?
J ai trouvé l article très intéressant. Et je pense que la phrase de conclusion est effectivement une bonne pratique.
Je suis en train d’animer des groupes de résolutions de problèmes et je vais effectivement essayé d’adopter ce principe…même si ma démarche utilisait déjà la méthode des « 5 pourquoi » et le diagramme Ishikawa.