:: – Article proposé par Cyrille Hurstel, – ::
:: – Consultant en organisation – ::
:: qualité et méthodes au sein du Conseil Général du Bas-Rhin » – ::
Pour lire ou relire l’épisode 1 » Un « client mystère » pour mesurer la satisfaction client dans une situation inhabituelle « : c’est par ici !
Pour l’épisode 2, » Comment tester vos procédures en cas d’accident ? « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 3, » Le diagnostic « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 4, » L’entrée des urgences « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 5, » Les bons de transport au petit matin « : suivez ce lien!
Pour l’épisode 6, » Faire bien du premier coup « : suivez ce lien!
suite du récit
Je me rends à l’hôpital en taxi de la même compagnie que la semaine passée à l’aide de mes fiches A de prise en charge. Maintenant que j’ai réussi à leur faire comprendre de quoi il s’agit, je ne change plus de fournisseur.
Je bataille à l’accueil de la clinique pour qu’elle facture toute l’hospitalisation par cette même fiche de prise en charge par mon employeur. Comme j’ai pris de l’assurance et que je refuse de donner ma carte vitale, je vais de plus en plus vite vers la bonne solution. Ils ont du mal à avaler la prise en charge des dépassements d’honoraires car ils ne peuvent pas penser hors du cadre tarif sécurité sociale+mutuelle. Leur cadre de pensée leur crée des problèmes qui ne sont pas les miens.
Dans l’attente de l’opération chirurgicale
Crédits photos : cg Val de Marne – cc -nc -nd
J’ai prévu les bouquins pour deux jours et je ne suis pas à une heure d’attente près. L’admission se déroule bien mais je n’ai pas eu l’un des formulaires comme je vais le découvrir plus tard.
Nous sommes plusieurs convoqués à la même heure pour des opérations qui vont se dérouler dans l’après-midi. Les autres patients n’ont pas l’air de comprendre l’intérêt de convoquer tout le monde en même temps et très tôt. Quelques uns râlent. Le jeûne peut être ?
C’est pourtant simple. Nous avons le temps et rien d’autre à faire. Le chirurgien a beaucoup à faire et son temps est précieux. Demander à tous d’être là en avance est un tampon de protection. Le temps de l’homme le plus important est protégé, il ne risque pas d’être en retard parce que le premier patient n’est pas prêt à temps. Si d’aventure le processus venait quand même à prendre du retard pour une autre raison que le retard du chirurgien lui-même, on pourrait se poser des questions sur l’efficacité de l’organisation. En attendant, c’est la meilleure formule pour augmenter le nombre d’opération par journée.
Encore des mudas
L’infirmière m’installe dans la chambre et commencent alors les ennuis. La clinique n’a pas eu les résultats de mes analyses de sang. Il est midi passé, le laboratoire d’analyses est fermé et on me propose de faire… une prise de sang. Trop c’est trop. J’appelle mon épouse qui a reçu une copie et ma carte de groupe sanguin. Très bonne idée que d’envoyer une copie au patient. Mon épouse pourrait faxer les résultats mais nous n’avons plus de fax. Heureusement les voisins ont conservé une vieille machine. Voici un problème réglé.
Le temps de prendre ma double douche réglementaire, c’est une très bonne idée de demander deux fois la même chose pour être sûr que le patient a lavé partout au moins une fois, et je suis prêt dans mon lit quand l’infirmière m’indique qu’il manque le formulaire de la personne de confiance. Il s’agit ni plus ni moins que de désigner la personne à prévenir en cas de décès. Les dernières lignes demandent d’indiquer où nous avons mis nos éventuelles dernières volontés. J’appréhende l’opération, je n’ai pas mangé depuis la veille, je n’ai plus de montre et plus de notion du temps, et ils me demandent de rédiger mes dernières volontés ! C’est vraiment le pire moment pour rédiger un dernier message. Je maudis ce formulaire et surtout le fait que je ne le reçoive que maintenant. Je gribouille rapidement deux pages à l’attention de mon épouse, les deux pages les plus difficiles que je n’aie jamais eu à écrire, et je les glisse dans mon dossier administratif.
L’infirmière revient à ce moment et me trouve dans un sale état. Je lui rends le formulaire signé et lui indique où trouver le message. A son regard et son comportement, je comprends qu’elle m’a compris. Elle me passe une étiquette au poignet avec mon nom, mon adresse et le nom de mon employeur.
Qu’est-ce que ce bracelet d’identification ?
C’est pour identifier le corps et le rendre à qui de droit s’il ne peut plus répondre lui même ? En fait le nom de mon employeur a pris la place du nom de la caisse d’assurance maladie. C’est plutôt pour envoyer la facture ! Après une longue séance de braingym, je finis par me calmer et m’endormir.
Analyse postérieure
Il est assez facile de rire de cet épisode quand l’action est finie. Toutes les procédures appliquées me semblent pertinentes, tous ces papier ou ces actes sont parfaitement compréhensibles. Si je devais lire le logigramme du déroulement de l’opération, jamais je n’aurai pensé qu’il suffit de décaler et d’intervertir quelques étapes pour que l’ensemble soit très mal perçu. Je persiste à penser que l’aspect humain n’est pas assez pris en compte dans le processus. Le patient n’a pas connaissance des statistiques présentées par Benjamin Garel. (Voir l’échelle de risque à 4 minutes 10).
