Article proposé par Michèle qui chaque semaine vous fait partager son expérience de consultant lean sur le blog culture-lean.com.
Vous avez fait un premier ménage dans vos indicateurs ?
Il ne reste que ceux qui « parlent » à vos clients, qui reflètent leur vécu ?.
Reste à voir comment vous allez les gérer …
De la manière la plus simple qui soit ?
Sans rien enlever ?
Evident, me direz-vous ! Et pourtant …
Tous les jours, je dois convaincre des gens qui veulent complexifier la gestion des indicateurs en enlevant des tas de choses ou en arrêtant sans arrêt le chronomètre.
Ce n’est ni pour tricher ni par malhonneteté. C’est tout simplement un réflexe naturel.
Tout comme vous et moi, ils ont gardé de leur passé scolaire, le souci des « bonnes notes ».
Un travail sérieux et acharné DOIT être sanctionné par une bonne note !
Que survienne une difficulté dont vous n’êtes aucunement responsable, si elle pénalise VOTRE note, vous faites tout pour l’enlever de l’indicateur.
Normal ?
N’êtes vous pas en train de confondre votre performance et le résultat que le client attend de votre process ?
Il ne la voit pas, lui, la difficulté ?
Si ?
Alors il faut la laisser dans l’indicateur … sinon, aucun espoir d’améliorer votre performance.
Un exemple pour illustrer ?
Le « mouton à 5 pattes » …
En plus de votre catalogue de produits habituels, vous faites de temps à autre des produits sur mesure.
Parfois il s’agit de vrais « moutons à 5 pattes ». Le risque et l’incertitude sont omniprésents.
Vous travaillez pour la première fois avec ce plan, avec ce fournisseur, avec cette matière. Il faut faire des réglages spécifiques de machines.
C’est difficile !
Le risque de « planter » le délai de livraison est important.
Faut il pour autant enlever les « moutons à 5 pattes » de l’indicateur ?
Oui répondront sans hésiter vos collaborateurs !
Non répondra votre consultant lean !
Pourquoi ?
Pour une première raison sans appel : « mouton à 5 pattes » ou pas, votre client est pénalisé. Il n’a pas ses produits le jour prévu. Il va devoir en subir les conséquences.
Il n’y a aucune raison pour que vous n’ayez pas une « mauvaise note ».
Mais aussi et surtout, parce que c’est votre seul espoir de travailler à la fiabilité, à la standardisation, à la banalisation de votre process sur mesure.
Pouvez-vous me dire quel est l’intérêt d’avoir un indicateur au vert sur les produits « faciles » que tous vos concurrents font aussi bien que vous ?
Avez-vous pensé à l’avantage concurrentiel que vous donnera cette aptitude à faire très exactement ce que veut le client ? avec la même fiabilité que pour des produits standards ?
Dernière raison : c’est simple pour tout le monde, tout y est ! on ne discute pas ! on ne négocie pas !
De la même manière, si vous mesurez une réponse dans un délai de x heures … n’arrêtez pas le chronomètre !
Exemples …
Dans 80 % des cas, vous pouvez répondre seul mais dans les 20 % restant, vous devez faire appel à un tiers (expert, fournisseur, autre service …).
Ils sont peu nombreux ou très pris … ils ne répondent pas vite.
A chaque fois, ils vous « plantent » votre performance.
Pour moi la règle à suivre est simple : votre client subit le retard, votre indicateur doit le refléter.
Votre client a un contrat avec vous pas avec vos sous-traitants.
C’est à vous de les gérer.
Mais si ! Vous pouvez faire quelque chose !
Vous pouvez au moins rendre le problème visible.
Avec des faits incontestables, les « autres » vous écouteront et essayeront de mieux faire.
Vous pouvez aussi analyser les cas pour lesquels l’expertise est nécessaire. Travailler avec les experts pour documenter les plus faciles, former votre équipe … et vous passer d’eux.
Si vous arrêtez le chronomètre, qui, à part le client, verra qu’il y a un problème ?
Personne !
Qui cherchera à le supprimer ?
Encore personne !
Il arrive parfois que ce soit le client lui même qui vous « plante » votre indicateur par une question mal formulée ou une réponse qui tarde à venir.
Là encore, n’arrêtez pas le chronomètre !
Aidez le à formaliser sa question.
Précisez les informations qu’il vous faut pour travailler.
Si quelque chose n’est pas clair, appelez le … ne lui envoyez pas un email.
Au lieu d’enlever, d’arrêter le temps, faites simple : gardez tout et utilisez chaque problème pour progresser.
Non seulement vous aurez l’avantage d’avoir un indicateur qui reflétera la « vraie vie » de vos clients mais en plus vous tirerez tous vos process et toute votre organisation vers le haut.
Que des avantages …
A très bientôt
Michèle
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