Pourquoi je suis heureux quand un de mes clients est insatisfait

Ah ah, en voilà un titre intrigant !!! Qui pourrait être heureux à l’idée de savoir qu’un de ses clients est insatisfait..?

Et bien moi ! Je vous l’assure… C’est véridique !

Et je vais vous expliquer immédiatement pourquoi !

 

Un client insatisfait c’est un client qui se manifeste…

Quand vous vendez un produit sur internet (comme moi quand je vends mes livres), la plupart du temps les gens achètent votre produit, le reçoivent, et puis c’est finis. Plus rien. La plupart du temps il n’y a eu aucun échange. Le client a lu la page de vente, il a été convaincu, et basta. C’est fini.

 

Ce qui est malheureux quand la vente se passe aussi bien, c’est que je n’ai pas eu le temps de construire une relation avec mon client. Et pour moi c’est important de construire une relation avec chacun de mes clients ! Pourquoi ? Simplement parce que l’acquisition d’un client coûte très cher…

 

Les gens sont souvent étonnés de la vitesse à laquelle je réponds à leur question

 

Il m’est arrivé qu’un client achète mon livre tout en mentionnant des doutes sur ce qu’il pourrait y apprendre… En effet, le livre a ceci de particulier que l’on n’en connaît pas la qualité avant de l’avoir lu au moins une fois.

 

Voici ce que je lui ai répondu :

Bonjour xxxxxx,

J’ai lu votre commentaire mentionnant vos attentes sur le contenu de mon livre.
Tous les retours des personnes qui connaissent déjà le LSS sont jusqu’à présent très positifs. Tous ont appris quelque chose à la lecture de mon livre.
Je ne peux, bien sûr, vous garantir la même chose, mais j’espère sincèrement que vous y trouverez ce que vous êtes venu y chercher.

N’hésitez pas à me tenir au courant et à me donner votre avis. Si vous avez le sentiment de n’avoir rien appris, alors je vous invite à me recontacter pour bénéficier de la garantie satisfait ou remboursé (vous seriez le premier à en « bénéficier » !) :-P…

Au plaisir de vous lire.
Florent FOUQUE

 

 

Devinez la réponse qu’il m’a retournée…

 

Bonjour Florent,
Merci pour votre message. Votre suivi et le SAV donneraient envie à pas mal d’entreprises. J’ai hâte bien sûr de prendre le temps de lire et d’enrichir nos démarches. A bientôt.

 

Un mois plus tard, vous savez quoi ? Pas de nouvelles du client. 🙁
Faut-il s’en satisfaire en se disant qu’après tout, on a rempli son job ? NON !
Alors, je lui ai renvoyé un mail :

 

Bonjour xxxxxxxx,

Je reviens vers vous, car j’avais noté que vous aviez des attentes toutes particulières concernant mon ouvrage…
Avez-vous eu le temps de le lire…?
Si oui, j’espère que les notions de systémique et les quelques outils que j’ai intégrés au LSS vous auront apporté l’enrichissement que vous attendiez !? 😉

Au plaisir de vous lire.
Florent.

 

Voici ce qu’il m’a alors répondu…

 

Bonjour Florent,
Merci et bravo pour votre suivi. En fait, un peu débordé dans mes missions, je n’ai pas encore eu le temps de lire… :-(. J’espère avant les vacances d’été !

 

Peu importe que ce monsieur ait lu ou pas mon livre… Ce dont je suis sûr, c’est qu’il sait que mon service est irréprochable !

 

Mais je vous imagine penser que le cas fût facile puisque le client n’était pas vraiment insatisfait, tout juste dubitatif sur la qualité de ce qu’il venait d’acheter… Laissez-moi vous démontrer qu’il est possible de faire la même chose avec un client totalement frustré et énervé par l’achat qu’il vient de faire. Il y a quelques mois j’ai reçu ce mail d’une cliente qui venait d’acheter la version numérique de mon ouvrage :

Bonjour,

Je viens d’acheter votre livre en version électronique.

A ma grande surprise, ce livre est téléchargeable 300 fois. Comment se fait-il que nous n’en soyons pas propriétaires en version électronique ?

28€ pour du téléchargement, c’est plus cher qu’un livre version papier !

Autre remarque, via votre lien, il est impossible de télécharger le document !!! Apparemment, vous auriez changé de serveur ???

Est-ce une arnaque ? Très surprenant comme fonctionnement.

Pourriez-vous, s’il vous plaît, m’indiquer comment télécharger ce livre ou procéder à son remboursement. Certes, vous ne réglez pas les problèmes informatiques, mais là il y a vraiment un problème, et sûrement pas dû à mon ordinateur.

Bien cordialement,

XXXXXXX

 

J’aurais pu être catastrophé de recevoir un tel mail… Une cliente qui me prend pour un arnaqueur et qui, du fait de sa frustration de ne pouvoir télécharger le produit, trouve finalement qu’il est trop cher… Oui, j’aurais pu être catastrophé, mais pour vous dire la vérité j’étais content ! J’avais une occasion de nouer une relation avec une de mes clientes !
Voici ce que j’ai répondu :

 

Bonjour XXXXXXX,

Le livre vous appartient puisque vous pouvez le télécharger 300 fois… 😉
Je vous l’ai joint à ce mail.
Pour le prix, je laisse la valeur à votre appréciation…
Pour l’arnaque, je vous laisse également juger par vous-même…

Si vous considérez que le contenu (ou le service) n’est pas à la hauteur de votre investissement, n’hésitez pas à m’envoyer un mail. Vous serez remboursée immédiatement ! 😉

Au plaisir de vous lire.
Florent.

 

Je suis sûr que vous mourrez d’envie de savoir ce qu’elle m’a répondu… Voici la substance de son mail :

 

Mr Fouque,

Je vous remercie pour votre mail.

J’ai bien enregistré votre document et pensais que cet enregistrement aurait été impossible, d’où mes commentaires.

Je ne vais pas tarder à en prendre connaissance.

Ce serait avec plaisir que j’échangerais avec vous sur les problématiques du contrôle de gestion.

Bien cordialement,
XXXXXXXX

 

Voyez comme il est simple de créer une relation à partir d’un problème !

 

Dernier cas d’école…

Une autre fois, il m’est arrivé qu’un client me dise qu’il s’était trompé d’adresse de livraison. Un client qui ne sait plus où il habite, c’est marrant non !? Alors, il était embêté, car le livre était déjà expédié et qu’il y avait fort à parier que je ne le reverrai pas… Savez-vous ce que j’ai fait ?

 

Je lui ai renvoyé immédiatement un nouveau livre à la bonne adresse ! Certes je n’ai pas dû faire beaucoup de marge sur ce client, j’ai même surement perdu de l’argent ! Mais ce dont je suis sûr c’est qu’il fera un très bon ambassadeur pour parler de mon livre…

 

Il faut bien comprendre ça : si un client vous contacte pour un problème, c’est le meilleur moyen d’en faire un vrai fan ! Et vous savez quoi… Le bouche à oreille se fait grâce aux fans… Alors chaque problème qui se pose à un de vos clients est l’occasion de multiplier vos ventes.

 

Et c’est la raison pour laquelle je suis effaré de voir comment les entreprises sous-estiment le levier de croissance dont elles bénéficient avec leur service client !

 

La condition à remplir pour adopter cette approche

Mais vous l’aurez compris, pour mettre en oeuvre ce type de pratique il faut être absolument irréprochable ! Personnellement, je suis convaincu de la qualité de mon produit. Je sais le temps que je consacre à écrire mes ouvrages et surtout je sais que si je propose un livre, c’est que je n’ai trouvé nulle part ailleurs l’approche que je propose.

 

Concrètement, comment faire ?

 

Le plus difficile quand on n’a pas cette approche, c’est de savoir comment s’y prendre pour fournir la bonne réponse à un client mécontent… Et pour ça il y a une technique redoutable : l’empathie !

 

L’empathie consiste à se mettre à la place de l’autre pour comprendre son besoin. Pour chacun des exemples que je vous ai cités, si j’étais resté positionné selon mon propre point de vue j’en serais arrivé à me dire des choses assez malheureuses que je ne souhaite même pas fantasmer dans le cadre de cet article… 😉

 

L’idée est bien là : se mettre à la place de l’autre pour comprendre son malaise. A partir de ce moment là, il n’y a rien de plus simple pour trouver la solution puisqu’il s’agit simplement de trouver l’action adéquate pour soulager le malaise.

 

Qu’est-ce qu’il faut penser des gens qui abusent de la garantie « satisfait ou remboursé »

Pour commencer, je voudrais signaler que le nombre de personnes ayant recours à la garantie « satisfait ou remboursé » est très faible. Il ne faut donc surtout pas se priver d’utiliser cet argument pour vendre davantage de produits, vous vous y retrouverez au centuple !

 

Sur le millier d’exemplaires d’A la découverte du Lean Six Sigma, il n’y a qu’un seul client qui m’a demandé à être remboursé. Le client a demandé immédiatement le remboursement, ce qui prouve qu’il n’a pas lu l’ouvrage… Mais peu m’importe ! Vous savez pourquoi ? Car ce client ne m’intéresse pas !

 

Pour commencer, il n’aurait probablement pas acheté le produit s’il n’était pas sûr que cela ne lui coûterait rien. Ensuite, je cherche des lecteurs avec qui je peux créer une relation de confiance. Je cherche des lecteurs qui s’intéresseront tellement à ce que je fais qu’il attendront avec impatience mon prochain ouvrage parce qu’ils seront d’ores et déjà persuadés que le prochain livre sera à la hauteur de celui qu’ils ont déjà lu !

 

Bref, vous l’aurez compris, je recherche des clients avec qui je peux construire une relation sur le long terme…

Que pensez-vous de ma démarche ? Et vous : comment traitez-vous vos clients insatisfaits ?