Pourquoi les gaspillages sont plus difficiles à cerner dans nos bureaux que dans nos usines

Les gaspillages dans les usines de production sont relativement faciles à déceler tout simplement, car ils sont visibles.

• Quoi de plus visible qu’un stock de pièces ?
• Quoi de plus visible que le flux de production sur une ligne de production ?
• Quoi de plus visible qu’un défaut sur un produit ?
• Quoi de plus visible qu’un opérateur qui doit faire des kilomètres tous les jours pour se déplacer pour assurer le fonctionnement du processus ?

Bref, je n’ai pas besoin de passer en revue les 7 sources de gaspillages du Lean… Vous aurez compris où je veux en venir : les gaspillages physiques sont relativement faciles à identifier.

En revanche, quand nous retournons dans les bureaux, les gaspillages sont beaucoup moins apparents !

• Pas évident de savoir, si une pile de dossiers jonche le bureau, si celle-ci est en cours de traitement ou si elle sert de ressource d’information pour son utilisateur.
• Pas évident également de visualiser les déplacements inutiles quand ceux-ci sont l’exception et non la règle. En effet, on peut aisément imaginer qu’une personne qui travaille dans un bureau est plus régulièrement à son poste qu’en déplacement.
• Pas évident non plus d’identifier les erreurs, car celles-ci ne sont pas nécessairement visuelles.

Ainsi en passant de l’usine de production aux services administratifs nous pouvons nous rendre compte de 4 différences majeures entre un processus de production et un processus administratif :

• Dans les services, nous traitons majoritairement des flux informationnels alors que les flux physiques prédominent dans l’usine.
• Sur la ligne de fabrication, la rigueur et le cadencement de la production sont assurés par l’utilisation de machines, alors que le flux administratif dépend systématiquement de la productivité des employés.
• Le flux est linéaire et uniforme sur les lignes de production quand le multitâche et les nombreuses interactions régissent les flux transactionnels.
• Enfin, si l’arrêt en cours de production est le plus souvent programmé sur une ligne de production, il devient la règle dans les bureaux dès lors que le téléphone, les mails et autres incursions dans le bureau viennent perturber la tâche en cours.

À partir de ces différences, nous comprenons plus aisément la difficulté à cerner les gaspillages dans les bureaux. Ce problème est d’autant plus critique que les différences que nous venons de pointer du doigt nous démontrent que les flux transactionnels sont davantage propices aux gaspillages.

Et selon votre propre expérience… trouvez-vous que les processus transactionnels sont plus difficiles ou plus faciles à travailler ? Dites-moi ! Ca m’intéresse.