Article proposé par Michèle qui chaque semaine vous fait partager son expérience de consultant lean sur le blog culture-lean.com.
Routetabille le dit et le répète tout au long du « mystère de la chambre jaune »:
« La raison a deux bouts, le bon et le mauvais. Il n’y en a qu’un seul sur lequel on puisse s’appuyer »
Quel rapport avec le lean et l’excellence opérationnelle, me direz-vous ?
Un seul !
Le chemin qui mène au succès a également deux bouts : un bon et un mauvais. Et il n’y en a également qu’un seul sur lequel on peut s’appuyer.
Explication …
Votre client est à un bout de votre chaine logistique.
Vous êtes à l’autre, accompagné de vos fournisseurs, de vos prestataires.
Dans votre démarche d’amélioration, vous pouvez partir de ce que votre client attend de vous et amener progressivement vos prestations à son niveau d’exigence.
Vous pouvez vous dire que pour y arriver vous serez obligés de mieux vous organiser, d’optimiser, de professionnaliser … et que les résultats ne pourront que suivre du moins sur le moyen et long terme.
A l’inverse, vous pouvez décider de regarder votre organisation, la dernière ligne de votre bilan, les revendications de votre personnel, vos petits problèmes et vous dire que votre client ne pourra que bénéficier de vos « améliorations » internes.
Un exemple pour illustrer ?
Vendredi dernier, 8 h 15 … les livreurs arrivent.
Ils m’amènent un canapé.
Dès qu’il est posé dans mon salon, je repère un décalage entre le coussin de droite et celui de gauche.
Les livreurs qui, eux , n’avaient rien remarqué, essaient d’arranger les choses … sans succès.
En fait, ils n’y connaissent rien en canapés ni d’ailleurs en aucun des produits qu’ils livrent. Leur métier est de livrer … et de récupérer le chèque.
Je ne suis, bien entendu pas d’accord pour payer ce produit, un zeste de guingois.
Mais ça, m’explique t’on, c’est totalement impossible. Ils ont des instructions strictes.
« Pas de chèque, pas de canapé, ils doivent le reprendre ».
Bien entendu, le magasin qui me l’a vendu n’ouvre qu’à 10 heures.
Je me sens prise en otage !
Je me dis rapidement que ma porte d’entrée a eu une première chance de subir leur passage sans dommage. Elle ne se renouvellera peut être pas à la sortie et à la re-livraison.
Je cède en sachant que je vais ramer pour traiter un problème de non-conformité qui est devenu le mien.
Nous sommes mardi soir.
Personne ne s’est encore ému des réserves écrites sur le bon de livraison … le contraire aurait été étonnant !
Nul doute que la suite de événements, très éloignée de l’expérience opérationnelle, m’inspirera un nouvel article … je me console comme je peux !
Par contre, pour le marchand, pour le fournisseur, pour le livreur … c’est cool, la vie !
Que feriez-vous pour transformer complètement cette expérience client ?
Pour vous, qui êtes passionné par le lean, vous prendriez bien entendu le problème « par l’autre bout »
Avant tout, vous penseriez à protéger votre client.
D’abord en lui livrant des produits conformes.
Ensuite, en donnant à vos livreurs, non pas des instructions strictes mais seulement des instructions intelligentes et surtout un numéro de portable …
Si déjà il a un problème avec votre produit, c’est bien la moindre des choses qu’une personne compétente prenne le relais, pour comprendre et proposer la solution la moins pénalisante pour … le client et ceci, quelle que soit l’heure !
Quant à laisser le client « relancer » pour voir si toutefois, quelqu’un pourrait avoir une velléité de s’intéresser à son problème, chez vous, c’est carrément IMPOSSIBLE !
Quel dommage pour moi que vous ne vendiez pas de canapés !
A très bientôt
Michèle
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