::- Article proposé par Eponine Pauchard, spécialiste en amélioration continue -::
::- en reportage au salon MPA de Montréal -::
L’entreprise
Depuis 1906, Alpha Assurance propose de l’assurance aux Québécois. Société privée et familiale, elle est installée à Drummondville et dispose de neuf points de services au Québec. Elle offre les produits traditionnels de l’assurance de dommages en automobile et en habitation. C’est un assureur direct, qui propose ses propres produits à ses clients. J’ai échangé sur le PST (Programme de Satisfaction Totale) avec Firmin Dugas, Directeur principal aux Ventes et à la fidélisation.
Le projet
Alpha Assurance est une petite entreprise, dans un secteur dominé par de grands groupes. Bien qu’elle ait connu une croissance rapide au cours des dernières années, elle reste petite. L’arrivée d’une nouvelle directrice a apporté de nouvelles idées. Comment se démarquer des grands assureurs ? Que pouvons-nous faire de mieux pour nos clients et pour nous ?
La réponse est venue en 2010, avec l’implantation du Programme de Satisfaction Totale ou PST. Ce programme a été implanté avec l’aide d’un consultant et s’appuie sur l’histoire de la vie d’un assuré : le service est offert de la soumission au règlement des sinistres. L’assuré et l’employé sont au cœur du programme, qui inclut également un volet d’intégration dans la communauté. L’assuré est impliqué par le moyen de sondage de satisfaction, l’employé est quant à lui informé des changements de processus et sollicité pour la création d’outils ou la mie à jour des processus.
Le programme s’articule autour de cinq grands principes : la disponibilité, l’engagement, le professionnalisme, la qualité du travail et la flexibilité. Pour chacun des indicateurs sont définis, ainsi que des actions ou des moyens pour y parvenir.
Une des premières actions mise en place a été la mise à jour de tous les systèmes téléphoniques. En effet, le lien principal avec les assurés passe par le téléphone, avoir un système performant est un prérequis a beaucoup d’autres améliorations. Cette mise à jour a ainsi donné la possibilité de revoir l’ensemble des menus téléphoniques, pour les réduire et accélérer la possibilité pour le client de parler à un humain. Le système donne également la possibilité de suivre les appels abandonnés. Au-delà du constat, un processus a été mis en place afin que chaque appel abandonné soit rappelé pour comprendre les raisons et apporter des correctifs. Le taux d’abandon a pu être réduit de 6,4%.
Les files d’attentes téléphoniques ont également été revues, avec des codes d’urgence pour prioriser les clients en attente depuis trop longtemps.
Enfin, Alpha Assurance mise sur l’humain : les employés participent aux succès que ce soit dans les projets ou les résultats, mais également dans l’implication communautaire. Chaque employé dispose d’une journée par an pour effectuer du bénévolat dans un organisme communautaire. L’occasion d’aider les plus démunis et de sentir « directement » utile.
L’avenir
Firmin est réaliste, même si beaucoup de réalisations ont apporté du succès en deux ans, il en reste beaucoup. Le programme fonctionne bien, mais n’a pas encore tout résolu : les petites améliorations, comme les grandes sont elles aussi sur une file d’attente.
À retenir
Si le client est au cœur des préoccupations, c’est au travers des employés et de leur mobilisation que les succès se bâtissent.
