Nous avons de multiples ressources à notre disposition pour écouter la voix du client… Nous bénéficions du retour des commerciaux, des enquêtes de satisfactions, des éléments contractuels, des études de marché, des études de Kano, des visites sur le terrain, les demandes retour de marchandises…
Bref, la voix du client intègre tous les messages exprimés par les clients qui peuvent nous permettre de juger si le résultat du processus est en phase avec leurs attentes.
Ceci étant dit, vous êtes-vous déjà posé la question de savoir à quoi ressemblerait la plus belle voix du client ?
Hé oui… Est-ce qu’une enquête de satisfaction par exemple a plus de valeur que le retour d’un commercial sur les attentes des clients ?
Bonne question n’est-ce pas !
C’est d’autant plus une bonne question que de connaître la plus belle voix du client permettrait de savoir par où commencer sa démarche Lean.
Allez, j’arrête de vous faire languir… 😉
La plus belle voix du client c’est celle des réclamations !
Toutes les entreprises disposent des réclamations de leur client. Y compris celles qui ont externalisé leur service client, ce qui est à mon avis une grave erreur !
Vous rendez-vous compte ce que c’est qu’une réclamation client ?
Une réclamation client est une pépite pour plusieurs raisons :
Premièrement, vous devriez remercier vos clients qui vous font des réclamations, car en vous restituant leur problème, ils font le travail à votre place.
Ensuite, une réclamation client c’est le fruit d’un effort réalisé par votre client. Oui, un effort ! Quand vous rencontrez un problème sur un produit, le chemin de la moindre résistance c’est de le jeter et d’en racheter un autre ou alors de passer directement à autre chose. Non ? Combien de fois êtes-vous tombé sur une bouteille de vin bouchonnée ? Pour autant, êtes-vous retourné dans votre supermarché pour en demander le remboursement ? Combien de fois êtes avez-vous pesté sur le prix d’une réparation de votre voiture… Pour autant, vous n’avez pas formulé explicitement votre mécontentement… Vous vous êtes seulement dit que plus jamais vous n’y remettriez les pieds. Vous voyez donc bien que cela demande un effort plus important de formuler une réclamation que de passe son chemin, y compris quand cette réclamation est pleinement justifiée et vous accorde un droit de remboursement.
Le troisième point qui découle du précédent, c’est que s’il est contraignant de faire une réclamation, il faut bien vous dire que celles que vous avez en petit nombre en cachent en réalité de bien plus nombreuses. Il est donc temps de s’inquiéter !
Un autre point en faveur des réclamations clients c’est qu’elles ne sont pas biaisées. D’autres sources d’information comme le retour des représentants où les résultats des enquêtes de satisfaction ne sont pas de première main, ce qui induit forcément un écart entre le ressenti du client et la matière que vous avez à étudier.
A ce sujet, je me souviens que j’étais reparti furieux de mon garagiste, car j’avais payé cher une première réparation et que celle-ci avait débouché sur un devis encore plus cher pour de nouvelles réparations. Suite à cette annonce, je suis allé voir un petit garage qui m’avait annoncé un prix 3 fois inférieur. Si j’étais content d’avoir trouvé un garagiste raisonnable, j’étais furieux d’avoir emmené mon véhicule pendant si longtemps au concessionnaire… Quelques jours après cet incident, je reçois un appel du concessionnaire pour faire me demander mon avis sur leur prestation. J’accepte avec plaisir de répondre, car je vais pouvoir formuler mon mécontentement… Et vous savez la meilleure ? Nous arrivons à la fin du questionnaire et sur toutes les questions qui m’ont été demandées, j’ai formulé que j’étais plutôt très satisfait, alors même que j’étais certain de ne plus remettre les pieds dans leur garage. Arrivant à la fin du questionnaire, la personne me remercie et m’annonce qu’elle n’a plus de question. Je lui dis alors qu’il faut qu’elle revoie son questionnaire, car malgré toutes les questions auquel j’ai répondu favorablement, ils peuvent être certain qu’à l’avenir ils ne me reverront plus jamais chez eux.
Le dernier point qui me parait intéressant dans le traitement des causes de réclamation (et non des réclamations comme beaucoup se limitent à le faire) c’est que cela vous permet de suivre dans le temps l’avancement de votre qualité de service. Si vous traitez une à une ces réclamations, à terme, elles doivent toutes disparaître. Et quand arrivera ce jour, alors vous serez content de pouvoir vous focaliser sur l’amélioration de votre productivité, car il y a de grandes chances pour que les clients afflux chez vous ! 😉
Bref, sautez sur vos réclamations clients, car cela signifie que vos clients ont pris du temps et de l’énergie pour vous éduquer, et ça, c’est d’une valeur inestimable !
Pour terminer, ce serait drôle de pouvoir compiler toutes les insatisfactions qui nous ont marqués (comme la petite histoire de mon garagiste qui remonte à plusieurs années)… Vous rappelez-vous de la dernière réclamation client que vous avez formulée par courriel, par écrit ou via un call center ? Si oui, présentez-moi la situation en commentaire, s’il y a assez de matière, j’en ferai un article de compilation.
Bonjour,
La réclamation client est certes un point d’appui sur une faiblesse de l’entreprise, mais au moment où on la formalise, le côté négatif prend le devant sur la relation établie et c’est surtout quand l’entreprise exploite un marché peu concurrentiel.
Merci pour la qualité de l’article, et le programme préparé pour cette semaine
À bientôt.
Bonsoir,
Le traitement des réclamations est riche d’enseignement… Il permet effectivement à une entreprise non seulement de satisfaire voire de fidéliser un client mais également d’optimiser ses processus internes et participe à l’amélioration des performances des collaborateurs voire parfois à l’accroissement de la rentabilité de l’entreprise. Le plus difficile, souvent, c’est de faire comprendre aux collaborateurs que la réclamation (souvent vue négativement) est « un pépin qui peut devenir une pépite » si je peux me permettre de reprendre l’expression…
Responsable Qualité au sein de mon entreprise, je veille également à ce que mes propres enfants expriment leur insatisfaction : je considère – comme pour les réclamations – que leur insatisfaction est un « outil » de l’amélioration continue à part entière même dans une famille… Déformation professionnelle , me direz-vous ? Peut-être, mais les échanges que nous avons lorsqu’ils s’expriment pleinement permettent de prendre en compte les difficultés qu’ils rencontrent, de les analyser et trouver des solutions adaptées, pour la satisfaction de tous..
Comme vous le signalez si justement dans votre article, un client qui s’exprime en cache malheureusement bien d’autres, alors n’hésitons pas à prendre en considération les réclamations qui se présentent. Et donnons – nous aussi – l’exemple en nous manifestant auprès des établissements qui n’ont pas répondu à nos attentes, ne serait-ce que pour les aider à progresser et donc, pourquoi pas, à nous (re)satisfaire demain…
A bientôt.
Merci Isa42 pour ce retour d’expérience de votre vie personnelle. Les analogies avec la vie courante sont toujours très riches d’enseignement.
Votre réponse me rappelle un autre article écrit précédemment… 😉
https://www.excellence-operationnelle.tv/pourquoi-je-suis-heureux-quand-un-de-mes-clients-est-insatisfait.php
Bonjour,
j’avoue que je ne réclame presque plus, vu les réponses formatées et auto-justificatives que j’ai reçu les dernières fois où j’ai signalé un point d’insatisfaction !
Je suis donc complètement d’accord avec vous : traiter les réclamations, avec pertinence et engagement, me parait crucial.
Toutefois, je défends également l’intérêt des enquêtes auprès de la clientèle, enquête de fond et enquête de satisfaction. Encore faut-il que le questionnaire soit conçu par un véritable professionnel de l’écoute client à qui on aura donner suffisamment de temps pour construire le questionnaire en s’imprégnant de l’activité et des problématiques spécifiques.
Merci Sophie pour votre témoignage. Je partage votre point sur les enquêtes de satisfaction, mais j’avoue que je suis un peu frileux avec ces enquêtes. Le risque d’introduire des biais et d’enfermer le client dans ce que nous souhaitons lui faire dire (ou les critères que nous attendons) est grand.
Florent,
Et vous, êtes-vous prêt à modifier vos habitudes? C’est un bon exercice. Vous êtes le seul a protéger la plupart de vos articles par un code client qui n’incite guère à aller plus loin. Que protégez-vous alors que tout est sur internet ; Quelle est cette maladie de »cachotomanie » contre-productive à souhait qui ne va bientôt attirer que les « béniouioui »en repoussant la notion d’échange. Après tout c’est un choix, mais ce n’est pas le mien .
Chao-chao à plus, Dominique.
Merci Dominique de laisser votre avis.
Je ne partage pas votre vision. Les accès membres permettent au contraire de valoriser le contenu et de construire une communauté autour de l’excellence opérationnelle.
Au plaisir.
Florent.