Vous avez essayé de mettre en place la standardisation ? Dans ce cas, vous devez facilement reconnaître le mots de Jacques :
«Vous savez, mon travail n’est pas simple, je commence tôt pour passer avant les embouteillages, toute la journée je rencontre des gens qui ne sont pas d’accord avec moi. Le soir après le repas, le plus souvent je reprends mon PC pour continuer mon travail… Ce travail je l’ai appris avec un ancien, et puis avec l’expérience, je me suis adapté progressivement pour définir ma propre façon de faire. Alors, comment dire…, avec vos standards…, il ne faudrait pas trop me chercher… ».
Il faut dire que justement, je l’avais bien cherché. Je voulais comprendre comment Jacques et ses collègues réagissaient à l’idée de définir des pratiques plus homogènes pour réduire les problèmes que l’entreprise rencontrait dans la gestions des interfaces, qu’elles soient internes ou avec le client.
Comment atteindre la règle des 3U ?
En fait Jacques a réagi de façon normale. Contrairement à ce que nous, cadres, ingénieurs, managers, dirigeants voulons croire, très peu acceptent avec joie l’idée d’être transformé en exécutant robotisé d’une procédure édictée par un expert.
C’est un écrit attribué à Taïchi Ohno, parlant des travailleurs japonais (que nous pensions si dociles et disciplinés) qui m’a fait comprendre que les standards – tellement indispensables à la pérennité des améliorations mises en place – ne pouvaient voir le jour en dehors d’un travail au contact des personnes qui les vivaient au quotidien.
Pour atteindre ce niveau de mise en œuvre de standards obéissants à la règle des 3U (utiles, utilisables et utilisés), il nous faut abandonner certaines de nos idées reçues. En effet, nous voudrions tout à la fois :
- Mettre en place des standards appliqués de la même façon partout sur tous les sites de l’entreprise
- Améliorer en continu nos pratiques
- Ne pas remettre en cause les standards
- Laisser ceux qui savent (les experts) décider des standards
- Bénéficier d’une application volontaire des standards par les équipes d’exécution
Jacques m’a apporté lui-même la solution. J’ai pu travailler avec Jacques et ses collègues en les aidant à prendre leurs problèmes les uns après les autres et à appliquer un minimum de méthode pour en venir à bout. C’est en écoutant Jacques conclure la présentation d’une solution apportée à un de leurs problèmes que je l’ai entendu dire :
« Quand on a connu pendant longtemps un problème, quand on a travaillé à trouver sa cause profonde et quand on a trouvé sa solution, c’est-à-dire la façon de procéder pour que le problème ne réapparaisse pas, et bien, à ce moment-là, ça serait dommage que tout le monde ne l’applique pas ! »
✐ Pour aller plus loin
>> Lean ou pas Lean : Utiliser le standard
