Parfois, une idée d’article ça tombe comme ça par hasard… 😉
C’est notamment le cas de cette publication qui m’est venue me rendant dans une boulangerie de Vienne pour acheter un sandwich. Cette boulangerie avait la particularité d’accueillir une file d’attente importante, ce qui en disait long sur la qualité de ses produits.
Comme vous avez pu vous en rendre compte, la grande difficulté d’une boulangerie est de gérer les pics d’affluences le matin tôt et surtout durant la période de midi. C’est alors l’occasion du nous rendre compte que la ressource contrainte (c’est-à-dire le goulot qui va conditionner le débit de clients servis) se fait à l’encaissement, puisque même s’il y a plusieurs serveurs ou serveuses, le plus souvent il n’y a qu’une seule caisse.
Je vous laisse deviner avec cette vidéo quel est le cauchemar auquel doivent faire face les clients lors de l’encaissement de chaque client ! 😉
Heureusement, une société à eu la bonne idée de trouver le moyen de dégoulotter cette étape du processus en inventant une caisse enregistreuse qui intègre la fonction de monayeur.
Voici le processus :
- 1 – La serveuse calcule le montant.
- 2 – Le client paye en petite monnaie en envoyant directement les pièces dans le monnayeur (sans nécessairement compter). Si le client paie avec un billet, c’est la caissière qui s’occupe de l’introduire dans la machine, qui rendra automatiquement la monnaie.
- 3 – Le client récupère sa monnaie en bas du monnayeur dans un réceptacle qui facilite la prise des pièces en une poignée.
N’est-ce pas trop fort ?
Au delà des du gain de temps évident, cette solution présente bien d’autres intérêts :
- Augmentation du débit de commandes traitées
- Meilleure hygiène car la personne qui sert le pain n’a plus à toucher les pièces de monnaies
- Plus d’erreur dans le comptage des pièces que ce soit du côté de la caissière ou de celui du client
- Plus risque de braquage car la machine sert également de coffre fort
Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais je trouve que cette machine est un magnifique Poka-Yoke ! ;-D
Je vous laisse découvrir cette trouvaille !
Et vous, quels sont les Poka-Yoke que vous avez rencontrés dans la vie courante et qui vous ont bluffé ?
L’été dernier en Suède, nous avons été surpris de voir que le caissier de supermarché ne touchait pas les pièces. Le client les met dans une boite qui les avale et qui rend également la monnaie. Le gain de temps n’est pas évident (surtout si on compare à notre taux d’équipement en carte bleues) mais il disent gagner en précision et en temps de clôture en fin de journée.
Le système est peut être vendu essentiellement aux supermarchés alors que les boulangeries constituent peut être un « océan bleu » pour ce produit.
C’est un peu une usine à gaz, comparée à l’élimination des transactions en argent liquide! C’est de la haute technologie, qui n’a pas l’air bon marché, appliquée à un mode de paiement archaïque.
Dans un starbucks, au moins aux États-Unis, on peut payer son express avec une carte bancaire. On y utilise encore les cartes à pistes, mais les petites transactions sont dispensées de signature et donc très rapides.
Dans les supermarchés, un étudiant en génie industriel d’Ohio University, avait fait en 2005 une étude comparative des modes de paiement dans les supermarchés. Il en était ressorti que les paiements par cartes bancaires étaient deux fois plus rapides que tous les autres, suivis des paiements en liquide et des chèques.
@ Cyrille,
merci de nous faire partager tes expériences. Ce que tu décris semble correspondre à la vidéo que j’ai postée. Personnellement, je ne sais pas pourquoi, mais j’ai toujours en tête la petite vieille qui cherche sa monnaie à la caisse et qui compte centime par centime… Avec ensuite la caissière qui est obligée de recompter… Enfin bref un vrai cauchemar ! 😉
@ Michel,
J’avoue que je suis un peu comme toi, j’ai tendance à préférer les paiements électroniques qui s’affranchissent des contraintes physiques…
En revanche, il me semble important d’écouter la voix du client. Ça n’est pas le boulanger qui décide du moyen de paiement, c’est le client. Et force est de constater que malgré les CB acceptés à partir d’un faible montant ou autres moneo, l’espèce est toujours privilégiée par la majorité des clients.
Et je ne pense pas que ce serait une solution de refuser les clients qui souhaitent payer en espèce. Personnellement sur les boutiques de mes livres je laisse la possibilité de payer en chèque, même si je sais que c’est lourd à gérer pour moi, il me semble plus important d’augmenter le thoughput et de satisfaire les clients.
Pour ta remarque sur le caractère bon marché de la machine, là encore je crois que le plus important est le thoughput qu’elle génère… Oublions le monde des coûts ! ;-D
Enfin l’étude que tu mentionnes ressemble beaucoup à de l’analyse des coûts… Il aurait été intéressant de savoir quelle était la différence de throughput généré entre un magasin qui accepte les paiements espèces et les autres… 😉
Au plaisir.
Florent.
Personnellement, je suis contre l’élimination des transactions en liquide. Et vu le flop de Moneo, je ne dois pas être le seul dans ce pays.
En cause, la possibilité de tracer au centime près ce que je dépense, où et à quelle heure. Sans compter le vampire qui se sert au passage (Le terme moderne est « banque ») et pompe une partie de la liberté du commerçant. Comme si l’administration et sa bureaucratie, que certains qualifient de pléthorique et parasite ne suffisait pas.
Non franchement, « l’élimination des transactions en liquide » va rencontrer quelques « branches de réserves négatives » qui se situent assez haut dans les croyances et valeurs, voire l’identité pour le commerçant. Je souhaite bien du courage à ceux qui essaieront de s’y attaquer de manière technologique dans le contexte actuel de défiance envers les fiat monnaies et les banques zombies…
Il me semble plus simple de mettre une deuxième caisse, de préparer des kits de monnaie, et d’avoir plus de personne qui encaissent.
Cyrille,
Je crois qu’on touche là à un autre sujet… Celui des outils (avec leur finalité originelle) et ce que nous en faisons.
Nous faisons aujourd’hui un procès relativement similaire au Lean alors que l’utilisation est décrite du Lean est tout sauf dans l’esprit du Lean…
Au plaisir de te lire.
@Florent,
Je crois surtout que cela met en évidence les niveaux de résistance au changement.
Imagines le vendeur de solution Moneo ou autre Visa qui vient démarcher un commerçant fondamentalement opposé à laisser une banque s’immiscer dans sa relations client ! Tu peux vanter les avantages de la solution pendant longtemps. Le désaccord sur la direction de la solution rend toute discussion vaine.
@Florent.
Pour répondre à ta question sur la contrainte de l’encaissement, voici un exemple qui nous vient de Corée.
Dans son livre « Vatas la mondo, multas laboro » (Segjenon nolko halilon manta dans son titre original), le fondateur de Daewoo Kim Woo-Choong, alors agé de 14 ans, raconte qu’il devait vendre 100 journaux par jour pour faire vivre sa famille durant la guerre de Corée.
Au lieu de les vendre en chemin, il courait au marché où se trouvait la plus forte concentration d’acheteurs. Cependant, il perdait beaucoup de temps à rendre la monnaie et les autres vendeurs arrivaient par la suite et lui disputaient le marché.
Il a donc préparé des sacs avec la monnaie pour faire l’appoint plus vite. Il a réussi à couvrir un tiers du marché ainsi. Mais ce n’était pas suffisant.
Il a alors commencé à jeter le journal à tous ses clients potentiels pour n’encaisser qu’après la distribution. Bien sûr, certains ne payaient pas ou seulement le lendemain, mais ainsi il a pu s’approprier tous les clients présents au marché. Au bout de quelques semaines, les autres vendeurs de journaux ont renoncé à venir chasser sur ses terres…
Ce n’est pas très technologique comme solution, mais c’est un bon exemple d’optimum global (T a augmenté) par rapport à l’optimum local (Chaque client paye immédiatement).
Merci Cyrille pour cette anecdote croustillante ! 😉
Là encore, un contrôleur de gestion s’arracherait les cheveux… Quoi, une technique qui va faire augmenter la démarque ? Hors de question !!! ;-D
A noter que la technique qui consiste à donner le produit avant d’encaisser est redoutable pour augmenter les ventes… Cette technique a fait ses preuves depuis longtemps dans la VPC. Mais ça n’est pas donné au premier venu d’avoir le courage de l’utiliser.
Au plaisir de te lire.
Florent.