Voici 4 exemples d'application du chemin de la moindre résistance

Voici un article rédigé dans le cadre de l’évènement inter-blogueurs organisé sur le blog d’Yvon Cavelier
 
Quand on travaille sur l’optimisation d’un processus, il y a une question qui revient régulièrement, c’est de savoir comment faire pour que les gens qui sont impliqués dans le processus fassent ce qu’ils ont à faire…

• Si vous êtes manager, vous pouvez vous demander comment faire pour que vos employés ne fassent pas d’erreurs…

• Si vous êtes à la tête d’un magasin, vous pouvez vous demander comment faire en sorte que votre client fasse le tour de tous les rayons pour maximiser les achats d’impulsion…

• Si vous êtes développeurs de jeux vidéo, vous pouvez vous demander comment faire pour que les joueurs se dirigent de façon assez intuitive vers l’endroit où vous avez caché le trésor…

• Si vous êtes blogueurs, vous pouvez vous demander comment enregistrer le maximum de visiteurs sur votre newsletter…

 

Bref, quel que soit le processus sur lequel vous travaillez… tôt ou tard, la performance de votre processus dépendra du comportement d’individus sur lesquels vous n’avez pas toujours la légitimité d’exercer un pouvoir… Et pourtant, vous aimeriez bien pouvoir contrôler leur comportement pour garantir la qualité de votre processus !

 

Figurez-vous que j’ai une solution pour vous ! Il s’agit de tracer le chemin de la moindre résistance pour obliger ces mêmes individus à faire ce que vous souhaitez sans qu’ils ne s’en aperçoivent.

Etape 1 : Définir le résultat attendu.

Trop souvent, nous définissons les objectifs en termes de moyen. Il faut sensibiliser et former les opérateurs pour qu’ils comprennent ce qu’ils doivent faire. Il faut que je demande 3 fois à mes visiteurs qu’ils laissent un commentaire sur mon site pour qu’ils le fassent…
Nous sommes là sur des objectifs de moyen et non sur des objectifs de résultat.
L’intérêt de définir le résultat attendu c’est qu’il nous mène directement à l’action à accomplir pour atteindre le résultat.

Si je reprends mes exemples, j’obtiendrais :

• Saisir la bonne référence client lors de la saisie de la commande
• Les clients font le parcours attendu dans mon magasin
• Les joueurs trouvent le trésor
• Mes visites s’inscrivent à ma newsletter

Vous voyez, j’obtiens bien les actions attendues.

Etape 2 : Etudier la configuration du terrain

Quel que soit votre processus, celui-ci dispose toujours d’un environnement immédiat. Et si vous n’avez jamais réfléchis à la question il est fort probable que cet environnement ne soit pas forcément propice à ce que l’utilisateur fasse ce que vous attendiez de lui.

Citons quelques exemples de contexte non favorable à la qualité du processus :

• Des commandes qui arrivent par fax… Aucune n’est formatée de la même façon.

• Des allées vont dans tous les sens, et mes clients sont tellement habitués au magasin qu’ils se dirigent directement au bon rayon avant d’aller payer en caisse.

• Tous les décors sont ton sur ton et le trésor n’apparait que lorsque le joueur le touche.

• Des pubs clignotent dans tous les sens sur votre site alors que votre formulaire d’inscription à votre newsletter se cache quelque part après avoir analysé la configuration des lieux…

Nous en arrivons à la 3ème étape : trouver le moyen de tracer un chemin qui conduise l’utilisateur à réaliser l’action que vous attendez de lui.
Il faut construire le chemin de la moindre résistance, c’est-à-dire le chemin qui mène naturellement les gens à faire ce que vous souhaitez !

Revenons sur nos exemples…

 

• Si je pilote un processus de commande, le chemin de la moindre résistance pour que l’opérateur saisisse le bon code client serait d’entourer les codes clients au fluo sur chaque commande pour éviter que la personne recherche le client dans le système d’information. Avec une mise en avant du code client, il devient plus naturel de saisir le code client plutôt que de faire une recherche. Mais il peut être aussi envisagé de bloquer la recherche client pour « obliger » l’opérateur à saisir le code.

• Si vous êtes patron de la grande distribution, tracez un chemin comme chez Ikéa (et plus récemment Fly) qui obligerait vos clients à parcourir l’ensemble du magasin. Vous pouvez aussi mettre les produits les plus achetés (comme les packs d’eau) à l’autre bout du magasin pour obliger les clients à tout traverser. L’inclinaison du sol est également un élément sur lequel vous pouvez jouer… Tout comme le rythme de la musique que vous diffusez. Plutôt rapide si le trafic est important et que c’est le débit qui compte, et plutôt lent si vous souhaitez que les gens s’éternisent un peu, car il n’y a pas foule ! 😉

• Si vous êtes un game designer, un tracé au sol pourrait indiquer de façon assez intuitive l’endroit où aller pour trouver le trésor.

• Si vous êtes blogger et que vous souhaitez que vos visiteurs s’inscrivent à votre newsletter, alors pourquoi ne pas mettre un gros bloc avec une mise en valeur de l’intérêt de votre newsletter avec de belles flèches qui montrent le bouton à valider. Tout cela positionné entre le titre et le corps de vos articles (ou sur la majeure partie de votre site) pour que cela saute aux yeux de vos visiteurs et qu’ils finissent tôt ou tard par craquer et s’inscrire… PARCE QUE C’EST LE CHEMIN DE LA MOINDRE RESISTANCE… Et qu’on ne peut pas résister très longtemps ! 🙂

 

Vous voyez l’idée ?

Sensibiliser, Former, Communiquer, Demander… Tout cela demande beaucoup d’efforts… Et surtout des efforts à renouveler ! Avec le chemin de la moindre résistance, vous travaillez sur la structure du système, ce qui vous demande un effort plus important à la conception, mais je vous garantie que vous serez récompensé par la pérennité de votre solution !
 

Cet article participe à l’évènement inter-blogueurs « Inscriptions Massives » organisé par le blog Copywriting Pratique. Si vous avez lu cet article et qu’il vous a plu, alors merci de cliquer sur ce lien : J’ai aimé ce que j’ai lu !