Vos indicateurs auraient ils besoin d'un 5S ? Vérifions …

Article proposé par Michèle qui chaque semaine vous fait partager son expérience de consultant lean sur le blog culture-lean.com.

Vous avez entre les mains un outil formidable pour satisfaire vos clients et tirer toute votre organisation vers le haut.

 

Vous le connaissez très bien même si vous ne l’utilisez pas toujours à bon escient.

 

Son nom ?

 

Indicateur …

 

S’il est un domaine dans lequel vous devriez être performant, pertinent et efficace, c’est bien dans le choix d’un indicateur.

 

Pourquoi ?

 

Parce que, plusieurs fois par jour, vous êtes client.

 

Vous achetez des produits simples tous les jours. De temps en temps vous achetez des produits chers et complexes tels que voiture, télévision, ordinateurs …

 

Vous achetez des services. Vous avez un banquier, un assureur.

 

Vous achetez en direct au fournisseur, à des intermédiaires, par Internet, par correspondance, dans des foires …

 

Vous avez à faire à des administrations, à des médecins, des hôpitaux …

 

Alors, certes, vous n’achetez peut être pas, à titre privé, les produits ou services de votre entreprise mais est-ce une raison suffisante pour mettre en place des indicateurs qui ne « parlent » pas et ne « parleront » jamais à un client ?

 

S’ils ne vous parlent à vous quand vous achetez une machine à laver ou une boite de petits  pois, pourquoi voulez vous qu’ils parlent à vos clients ?

 

Juste parce que le produit est complètement différent ? qu’il est beaucoup plus cher ou tout simplement que vous êtes dans un monde professionnel ?

 

Au contraire, vos acheteurs fonctionnent comme vous et moi dans le privé … en pire ! en effet, plus le produit est cher, plus le niveau d’exigences est élevé.

 

Allons faire un tour ensemble du coté de vos indicateurs …

 

Le nombre de sonneries ?

 

Celui là est un de mes préférés …

 

Vous avez, à coup sur, appelé un jour un centre d’appel : celui de votre fournisseur d’accès internet, celui de votre banque, d’une administration, un standard d’hôpital …

 

Quelqu’un décroche au bout de 3 sonneries et vous vous dites « waouh ! trop fort ce fournisseur ! » ?

 

Ah oui ?

 

Même si derrière, vous vous « payez » 10 minutes de « lettre à Elise », si vous avez trois interlocuteurs … à qui vous devez raconter 3 fois la même histoire ?

 

Je me permets d’avoir des doutes …

 

En tout cas, moi je ne m’extasie pas face à un professionnel qui a réussi à éduquer son personnel et à organiser ses équipes pour que, pendant les heures d’ouverture, quelqu’un décroche le téléphone rapidement.

 

Ceci me parait être le minimum élémentaire, surtout si je vous appelle pour un problème.

 

Mon seul objectif est de m’en débarrasser au plus vite. Si le prix est une sonnerie de plus …. j’achète.

 

Le cout de la non qualité ?

 

Encore un de mes préférés …

 

Votre nouvelle machine à laver ne démarre pas le jour de l’installation. A qui la faute ?

 

Au très cher moteur ou au petit joint qui disparait dans les décimales de votre bel indicateur ?

 

Une différence notable pour l’indicateur mais pour vous, client ?

 

Rien ?

 

Erreur ! … presque rien

 

Dans les deux cas, vous ne pourrez pas laver votre linge sale en famille, vous devrez aller à la laverie du coin de la rue.

 

Dans les deux cas vous serez contrarié voire énervé.

 

Dans le cas du moteur, en professionnel compatissant, vous serez indulgent car vous savez que « ça arrive ».

 

Dans le cas du joint, que direz vous ?

 

Je ne sais pas quel type de langage vous utilisez en pareil cas …

 

Personnellement, je dirai « quels Charlots, ils pourraient quand même avoir quelques joins de secours ».

 

Et oui ! pour le client, la panne à 3 francs six sous est plus mal perçue que la panne à plusieurs centaines d’euros …

 

La vitesse de traitements des incidents ?

 

Le dernier de mes préférés (du moins pour aujourd’hui …)

 

Si vous avez un service après vente ou une « hot line », je parie qu’il existe également chez vous.

 

Si votre voiture tombe en panne, vous voulez bien évidemment qu’on vous dépanne vite. Ce n’est jamais que la moindre des choses.

 

Pourquoi avez vous acheté cette voiture ? pour être dépanné vite ?

 

Moi, ce que je demande à une voiture, c’est de ne pas tomber en panne.

 

Alors, une vitesse de traitement des incidents, si vous y tenez vraiment, pourquoi pas ? mais uniquement s’il est en plus de l’indicateur qui montrera que vous diminuez le nombre d’incidents

 

Et pour finir …

 

Que dire des « indicateurs » qui montrent des variations de charge par rapport aux semaines précédentes, par rapport à l’année dernière ?

 

A quoi servent ils ?

 

A vous donner des excuses pour justifier vos retards, vos problèmes de qualité ?

 

Imaginez que votre livreur de machines à laver, en retard de deux jours pour la livraison, vous explique que « cette semaine c’est la folie, je n’y arrive plus, j’ai vendu deux fois plus que la semaine dernière » ?

 

Que penseriez-vous ?

 

D’abord qu’il le savait quand il s’est engagé donc qu’il n’a aucune excuse. Ensuite, que si vendre trop lui pose un problème, il faut peut être qu’il envisage sérieusement de changer de métier.

 

Du moins, moi c’est ça que je penserais … mais je suis consultant Lean.

 

Il me faut parfois « forcer le trait » pour provoquer le déclic.

 

Alors prêt pour le grand ménage ?

A très bientôt

 

Michèle
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